本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度, 將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù), 即售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。教材通過引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)實例等凸顯職業(yè)教育特色; 教材注重產(chǎn)教融合, 通過持續(xù)修訂, 將電子客票、OAG航班安排、TIM旅行信息及時引入教材, 使教學(xué)內(nèi)容隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展與時俱進; 教材通過案例、實例、知識卡片、附錄等形式, 將理論與實踐相結(jié)合, 強調(diào)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。
項目一 認(rèn)識民航地勤服務(wù)
任務(wù)一 了解民航地勤服務(wù)與航空運輸業(yè)發(fā)展
一、了解我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二、了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架
三、理解民航地勤服務(wù)的概念
任務(wù)二 理解民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系
一、認(rèn)識機場
二、認(rèn)識航空公司
三、理解機場和航空公司的關(guān)系
任務(wù)三 了解對地勤服務(wù)人員儀容儀表及服務(wù)規(guī)范的要求
一、儀容儀表要求
二、行為規(guī)范要求
項目二 客票及航班安排服務(wù)
任務(wù)一 訂座服務(wù)
一、訂座的途徑和要求
二、訂座系統(tǒng)
三、旅客訂座記錄
任務(wù)二 客票服務(wù)
一、電子客票概述
二、旅客購票證件
三、客票的使用
四、電子客票訂座和出票操作
任務(wù)三 退票與變更服務(wù)
一、電子客票的退票
二、電子客票的變更
任務(wù)四 航班安排
一、官方航空指南（OAG）簡介
二、航班安排
項目三 候機樓公共服務(wù)
任務(wù)一 地面交通服務(wù)
一、認(rèn)識機場地面交通服務(wù)
二、機場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 候機樓問詢服務(wù)
一、問詢服務(wù)的分類
二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求
三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 候機樓廣播服務(wù)
一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成
二、候機樓廣播服務(wù)規(guī)范用語
三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 民航公共信息標(biāo)識服務(wù)
一、公共信息標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范
二、民用機場常用公共信息圖形符號
任務(wù)五 候機樓衛(wèi)生防疫服務(wù)
一、與候機樓疫情防控有關(guān)的法律法規(guī)
二、候機樓疫情防控的具體措施
任務(wù)六 候機樓商業(yè)零售服務(wù)
一、候機樓商業(yè)零售服務(wù)的主要類型
二、候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點
項目四 值機服務(wù)
任務(wù)一 值機服務(wù)基礎(chǔ)知識
一、值機服務(wù)的程序
二、值機服務(wù)的時間規(guī)定
三、值機服務(wù)的方式
任務(wù)二 辦理旅客乘機手續(xù)
一、值機準(zhǔn)備工作
二、查驗有效身份證件及電子客票
三、座位安排
四、收運行李
五、打印并發(fā)放登機牌
六、值機柜臺關(guān)閉
任務(wù)三 值機服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量
一、值機服務(wù)人員的崗位職責(zé)
二、值機服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
項目五 行李服務(wù)
任務(wù)一 行李的一般規(guī)定
一、行李的分類及其相關(guān)規(guī)定
二、免費行李額
三、逾重行李
任務(wù)二 行李運輸流程
一、行李的包裝
二、行李的收運
三、行李退運
四、特殊行李的收運
任務(wù)三 行李不正常運輸
一、遲運行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速運行李的運送與交付
五、行李破損
六、托運行李內(nèi)物被盜或丟失
七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品
任務(wù)四 行李的賠償
一、遺失行李的賠償
二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償
三、臨時生活用品補償費
四、承運人的賠償責(zé)任
五、受理賠償?shù)牡攸c
六、提出異議的時限和訴訟辦理
項目六 安檢服務(wù)
任務(wù)一 民航安檢的規(guī)章制度
一、安檢服務(wù)的定義
二、民航安檢的相關(guān)制度
三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介
任務(wù)二 證件檢查
一、證件的種類
二、檢查證件的程序與方法
任務(wù)三 人身檢查
一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)
二、人身檢查的方法
三、人身檢查的要領(lǐng)和程序
四、人身檢查的重點對象
任務(wù)四 物品檢查
一、物品檢查的范圍
二、民航旅客禁止隨身攜帶和托運的物品
三、民航旅客限制隨身攜帶或托運的物品
四、物品檢查的方法
任務(wù)五 飛機與隔離區(qū)監(jiān)護
一、飛機監(jiān)護
二、隔離區(qū)監(jiān)護
項目七 聯(lián)檢服務(wù)
任務(wù)一 �！￡P(guān)
一、進出境旅客通關(guān)
二、進出境物品的管理
三、行李物品和郵遞物品征稅辦法
四、TIM中有關(guān)海關(guān)和貨幣的規(guī)定
任務(wù)二 邊 防
一、入境檢查
二、出境檢查
三、阻止出入境
四、交通運輸工具的檢查
五、安全檢查
六、TIM中有關(guān)護照和簽證的規(guī)定
任務(wù)三 檢驗檢疫
一、衛(wèi)生檢疫
二、動植物檢疫
三、TIM中有關(guān)健康的規(guī)定
項目八 引導(dǎo)服務(wù)
任務(wù)一 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)
一、登機前的準(zhǔn)備工作
二、登機口的檢票工作
三、引導(dǎo)工作
四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)
任務(wù)二 進港航班的引導(dǎo)服務(wù)
一、準(zhǔn)備工作
二、引導(dǎo)工作
三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)
任務(wù)三 中轉(zhuǎn)航班的引導(dǎo)服務(wù)
任務(wù)四 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)
一、引導(dǎo)員崗位職責(zé)
二、引導(dǎo)員崗位要求
項目九 特殊旅客運輸
任務(wù)一 重要旅客運輸
一、重要旅客的范圍
二、重要旅客的分類
三、重要旅客的接待
任務(wù)二 無成人陪伴兒童服務(wù)
一、無成人陪伴兒童的定義
二、無成人陪伴兒童服務(wù)
任務(wù)三 孕婦與嬰兒服務(wù)
一、孕婦旅客服務(wù)
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