本書內(nèi)容: 醫(yī)院卓越服務概述、卓越服務評價方法、卓越管理評價指標、卓越醫(yī)療評價指標、卓越護理評價指標、卓越人文評價指標。醫(yī)院卓越服務的概述包括服務的概念與評價、卓越的內(nèi)涵與評價、醫(yī)院的功能與評價、醫(yī)院服務的評價、醫(yī)院卓越服務評價指標構(gòu)建。醫(yī)院卓越服務評價方法包括現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、訪談、 資料查閱、問卷測評等, 詳細介紹了各種評價方法的具體步驟, 并應用案例進行指導。醫(yī)院卓越服務評價指標包括卓越管理、卓越醫(yī)療、卓越護理、卓越人文共計4個維度29項指標, 對每項指標的選擇背景及意義、指標具體內(nèi)容及評價方法均進行了詳細介紹說明, 在卓越服務醫(yī)院創(chuàng)建過程中起到導航的作用。
祝益民，教授，醫(yī)學博士，博士生導師。湖南省衛(wèi)生健康委員會組、副主任，湖南省急救醫(yī)學所長，《實用休克雜志》主編。享受政府特殊津貼專家，人社部“百千萬人才工程”人選，原衛(wèi)生部有突出貢獻的中青年專家。湖南省優(yōu)秀專家，湖南省“121創(chuàng)新人才培養(yǎng)工程”層次專家，湖南省醫(yī)學領(lǐng)才。文3篇，出版專著15部，先后11次獲得省部級科步獎。《湖南省現(xiàn)場救護條例》倡導者，21年獲學技術(shù)協(xié)會“典贊·科普中國·十大科學傳播人物”榮譽稱號。
肖亞洲，主任醫(yī)師，博士，現(xiàn)任湖南省醫(yī)院、院長。湖南省癌癥中心主任，湖南省辦公室主任，湖南省協(xié)會理事長，湖南省醫(yī)院協(xié)會副會長，湖南省健康管理學會副會長，湖南省健康服務業(yè)協(xié)會副理事長，中國協(xié)會第八屆理事會理事，中國協(xié)會安寧療護專業(yè)委員會主任委員，《藥學》雜志主編。
第一章概述…
第一節(jié)服務的概念與評價
第二節(jié)服務的內(nèi)涵與評價
第三節(jié) 醫(yī)能與評價
第四節(jié) 服務與評價
第五節(jié)醫(yī)院服務評價指標構(gòu)建
第二章醫(yī)院服務評價方法·
節(jié) 現(xiàn)場調(diào)查法
第二節(jié) 追蹤法
第三節(jié) 訪談法
第四節(jié) 資料檢查法
第五節(jié)問卷測評法
第六節(jié)技能考核法
第七節(jié) 數(shù)據(jù)分析法
第八節(jié) 內(nèi)部審核法
第三章 管理評價指標·
節(jié)建與服務融合
第二節(jié) 行政服務臨床
第三節(jié)后勤保障
第四節(jié) 優(yōu)化預約流程
第五節(jié)人車分流有序
第六節(jié) 環(huán)境整潔
第七節(jié)醫(yī)院標識規(guī)范
第八節(jié) 全員身份識別
第九節(jié)技術(shù)檔案完整
第十節(jié)不良事件管理
第四章 評價指標·
節(jié)依法執(zhí)業(yè)到位
第二節(jié)患者評估全面
第三節(jié)檢查用藥合理
第四節(jié)醫(yī)患溝通有效
第五節(jié)急診綠道暢通
第六節(jié)診療隨訪及時
第五章護理評價指標…
節(jié)職責定崗分級
第二節(jié) 患者有問必答
第三節(jié)患者參與診療
第四節(jié) 病情觀察仔細
第五節(jié)連續(xù)服務不斷
第六章人文評價指標…
節(jié) 全員全程參與
第二節(jié) 維護患者權(quán)益
第三節(jié) 倡導志愿服務
第四節(jié)投訴糾紛化解到位
第五節(jié) 患者忠誠滿意
第六節(jié)提升員工素養(yǎng)
第七節(jié)關(guān)愛工作人員
第八節(jié)普及健康知識
參考文獻
附錄
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