“電商精英系列教程”自2011年問世以來，伴隨電子商務大潮在國內的興起，已經熱銷100多萬冊，兩次榮獲電子工業(yè)出版社品牌獎，成為全國范圍內頗具影響力的電子商務系列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”，中間經過幾個版本的更新迭代。2023年，“新電商精英系列教程”第3次升級版問世！本套叢書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學院召集多位優(yōu)秀電商講師和電商領域的專家學者編寫，叢書包括8本：《網店推廣》（第3版）、《電商直播》、《電商運營》（第3版）、《網店美工》（第3版）、《網店客服》（第3版）、《跨境電商物流》、《跨境電商營銷》、《跨境電商獨立站運營》�！毒W店客服》（第3版）全面且深入地介紹了新電商環(huán)境下網店客服的知識與技能，包括數字化客服概論、客服崗位能力模型、售前客服接待技巧、售后處理流程與技巧、智能客服的應用、直播的客服承接、客服的數據分析、質檢培訓及團隊管理等相關內容。本書專注于客服崗位實戰(zhàn)中的經驗和技巧，可以讓讀者由淺入深地了解網店客服在工作中的重點與難點，快速地掌握客服崗位的工作技能。
阿里巴巴商學院是杭州師范大學與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，學院立志于改變傳統(tǒng)的學歷式教育為創(chuàng)業(yè)式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創(chuàng)業(yè)者學院。目前已搭建了電子商務專業(yè)群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業(yè)。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與產業(yè)模式等研究方向上特色和優(yōu)勢明顯，在國內有較大的影響力。
第1章 數字化客服概論 1
1.1 數字化客服崗位概述 2
1.1.1 什么是數字化客服 2
1.1.2 客服的崗位職責 3
1.2 客服中心的發(fā)展歷程 4
1.2.1 電話呼叫聯絡中心 4
1.2.2 服務解決中心 5
1.2.3 營銷創(chuàng)收中心 5
1.2.4 價值創(chuàng)造中心 6
1.3 客服的價值 6
1.3.1 客服與客戶體驗提高 6
1.3.2 客服與客戶關系管理 7
1.3.3 客服與店鋪經營改善 8
1.4 數字化客服模式的升級 9
1.4.1 數據驅動業(yè)務增長 10
1.4.2 智能驅動效率提高 10
1.4.3 系統(tǒng)驅動流程優(yōu)化 11
本章習題 12
第2章 客服的能力模型 13
2.1 客服的職業(yè)素養(yǎng) 14
2.2 工具的應用 16
2.2.1 聊天軟件——客服與客戶溝通的場地 16
2.2.2 平臺后臺——客服前臺操作的場地 20
2.2.3 用ERP系統(tǒng)進行訂單后臺流轉的操作 22
2.2.4 用客服工單系統(tǒng)進行服務的流轉 23
2.3 產品及平臺規(guī)則知識儲備 23
2.3.1 產品知識儲備 23
2.3.2 平臺規(guī)則知識儲備 28
2.4 客服與其他部門的協作 32
本章習題 34
第3章 客服的售前接待 35
3.1 迎接客戶：第一時間留住客戶 37
3.2 信息收集：不打無準備的仗 39
3.2.1 客服了解單個客戶的途徑 39
3.2.2 客服獲取客戶群體信息的途徑 44
3.3 消費引導：精準推薦產品 46
3.3.1 產品基礎知識應用 47
3.3.2 產品的周邊知識 51
3.3.3 產品的場景營銷 52
3.4 解答疑慮：減少流失，促進轉化 53
3.4.1 產品應用場景下的客戶痛點分析 54
3.4.2 高頻咨詢場景應對技巧 55
3.4.3 客戶不喜歡的回復方式 64
3.5 催單催付：踢好完成交易的臨門一腳 65
3.5.1 如何解決“問了不買”的問題 66
3.5.2 如何解決“拍了不付”的問題 70
3.6 確認信息：減少售后的必要環(huán)節(jié) 74
3.7 關聯銷售：主動推薦，提高客單價 75
3.7.1 關聯銷售的現狀 76
3.7.2 關聯銷售的策略 78
3.7.3 抓住關聯銷售的最佳時機 79
本章習題 81
第4章 客服的售后處理 83
4.1 售后客服工作的重要性 84
4.1.1 售后服務對客戶維護的價值 84
4.1.2 售后服務對店鋪及品牌的價值 84
4.1.3 利用售后服務開啟下一次的銷售 85
4.2 售后客服的核心工作項 85
4.2.1 日常售后——確保訂單正常流轉 85
4.2.2 退貨退款，服務體驗的保障防線 88
4.2.3 評價管理 94
4.3 售后客服投訴的處理方法 99
4.3.1 應對不同類型的客戶 99
4.3.2 與投訴客戶溝通的原則 100
4.3.3 售后溝通的技巧 101
本章習題 103
第5章 智能客服的應用 105
5.1 智能客服的概述 108
5.1.1 人機交互多場景的應用 108
5.1.2 智能客服訓練的核心指標 120
5.1.3 智能客服訓練師的崗位職責 127
5.2 快速開啟智能客服 128
5.2.1 設置進店歡迎語和卡片問題 129
5.2.2 訂閱專屬知識包 133
5.2.3 設置對熱門問題的回答 134
5.2.4 設置場景化的自動跟單話術 136
5.3 智能客服配置的技巧 136
5.3.1 通過維護問法，提高智能客服回復的命中率 137
5.3.2 通過條件設置，提高智能客服回復的針對性 140
5.3.3 通過內容優(yōu)化，提高智能客服回復的實用性 145
5.3.4 通過維護產品，提高智能客服回復的準確性 146
本章習題 148
第6章 直播客服的承接 150
6.1 痛點挖掘，明確承接方案 152
6.2 人力保障，提高承接能力 154
6.2.1 預估人員數量 154
6.2.2 制定人力解決方案 160
6.3 場景預測，保障直播效果 164
6.3.1 模擬客戶體驗場景，預測各階段高頻問題 164
6.3.2 確定服務降量方案，優(yōu)化客戶體驗歷程 167
6.4 售后準備，構建服務防線 168
6.4.1 高頻問題話術準備，加快處理速度 169
6.4.2 制定處理的標準流程，提高客服解決問題的能力 169
6.4.3 傳遞企業(yè)價值觀，構建全員服務觀 171
本章習題 171
第7章 客服的數據分析 173
7.1 客服的數據采集 174
7.2 關鍵的數據指標及分析 175
7.2.1 個人指標 175
7.2.2 團隊指標 179
7.2.3 店鋪體驗分 179
7.3 數據賦能業(yè)務改善 184
本章習題 185
第8章 客服的質檢培訓 187
8.1 培訓課程體系 188
8.2 培訓方式 190
8.3 考核方法 192
8.4 質檢 193
本章習題 196
第9章 客服的團隊管理 198
9.1 客服團隊的組織架構 199
9.1.1 電商客服中心的基礎組織架構設計 200
9.1.2 客服中心組織架構的調整原則 202
9.1.3 科學地配置客服中心的人員 203
9.2 客服團隊的日常管理 205
9.2.1 客服團隊的現場管理 205
9.2.2 客服團隊的業(yè)務能力輔導 207
9.2.3 客服的情緒管理 208
9.3 客服的職業(yè)規(guī)劃設計 209
9.4 客服績效管理體系的設計 210
9.4.1 客服績效管理的核心價值 211
9.4.2 客服績效管理體系的設計原則 212
9.4.3 客服績效管理體系的設計步驟 214
9.4.4 客服績效管理體系的應用 218
本章習題 220
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