本書以服務失敗及補救為情境，基于情緒即社會信息理論，致力于從員工感知角度探究顧客憤怒對一線員工即時服務補救行為的影響以及員工情感和認知的中介作用。其中，著重分析顧客憤怒的程度和顧客憤怒的員工相關度，即如何通過員工的憤怒情緒與感知威脅，進而影響服務補救行為的過程機理，并進一步討論企業(yè)服務氛圍對上述過程的調(diào)節(jié)作用。