前言
第一章 電力營(yíng)銷(xiāo)稽查基礎(chǔ)知識(shí)
1.1 工作概述
1.2 主要內(nèi)容
1.3 基本概念
1.3.1 稽查主題
1.3.2 規(guī)則主題
1.3.3 過(guò)程管控
1.3.4 校驗(yàn)規(guī)則
1.3.5 預(yù)警規(guī)則
1.3.6 在線稽查
1.3.7 現(xiàn)場(chǎng)稽查
1.3.8 專(zhuān)項(xiàng)稽查
1.3.9 白名單
1.3.10 典型經(jīng)驗(yàn)共享
1.3.11 督查督辦
1.3.12 重大、重點(diǎn)、典型、普通問(wèn)題
1.4 營(yíng)銷(xiāo)稽查工作成效
1.4.1 風(fēng)險(xiǎn)防控成效
1.4.2 稽查經(jīng)濟(jì)成效
1.5 常用稽查主題核查要點(diǎn)
第二章 件件直查管理機(jī)制
2.1 管理思路
2.2 任務(wù)來(lái)源
2.3 工作流程
2.3.1 核查問(wèn)題受理派發(fā)
2.3.2 成立現(xiàn)場(chǎng)核查組
2.3.3 現(xiàn)場(chǎng)核查
2.3.4 編制核查報(bào)告
2.3.5 現(xiàn)場(chǎng)核查成果應(yīng)用及問(wèn)題閉環(huán)管控
2.4 工作要求
第三章 營(yíng)銷(xiāo)稽查典型案例
3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
3.1.1 客戶無(wú)辜多跑趟,業(yè)擴(kuò)拖延難報(bào)裝
3.1.2 人員離崗未交班,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝無(wú)人管
3.1.3 借機(jī)搭車(chē)去收費(fèi),客戶表示不滿意
3.1.4 反復(fù)拖延不裝表,客戶投訴跑不了
3.1.5 一證受理未執(zhí)行,客戶不滿要投訴
3.1.6 項(xiàng)目受限未先接,引發(fā)客戶意不滿
3.1.7 減容流程不認(rèn)真,功率因數(shù)不準(zhǔn)確
3.1.8 業(yè)擴(kuò)配套超時(shí)限,客戶不滿引投訴
3.1.9 減容恢復(fù)不規(guī)范,基本電費(fèi)不準(zhǔn)確
3.1.10 流程終止又重啟,規(guī)避考核不可取
3.1.11 合同管理不規(guī)范,法律風(fēng)險(xiǎn)存隱患
3.1.12 變損編號(hào)未變更,電量電費(fèi)不正確
3.1.13 檔案地址填寫(xiě)錯(cuò),一址多戶成假象
3.1.14 用電設(shè)備已拆除,臨時(shí)用電未銷(xiāo)戶
3.1.15 業(yè)擴(kuò)增容雙電源,切記要收業(yè)務(wù)費(fèi)
3.1.16 暫�；謴�(fù)變壓器,主備性質(zhì)為冷備
3.1.17 業(yè)擴(kuò)受理不規(guī)范,增容客戶被新增
3.1.18 暫停流程不嚴(yán)謹(jǐn),電價(jià)未改錯(cuò)收費(fèi)
3.1.19 并戶歸檔不及時(shí),合同失效隱患多
3.1.20 暫停策略制定錯(cuò),基本電費(fèi)漏計(jì)算
3.1.21 虛擬配變使不得,業(yè)擴(kuò)檔案不準(zhǔn)確
3.1.22 業(yè)擴(kuò)管控不到位,流程環(huán)節(jié)時(shí)限短
3.1.23 客戶工程三指定,引起不滿要投訴
3.1.24 業(yè)擴(kuò)壓?jiǎn)尾皇芾?體外流轉(zhuǎn)成問(wèn)題
3.1.25 用電性質(zhì)分不清,執(zhí)行電價(jià)選擇錯(cuò)
3.1.26 方案變更流轉(zhuǎn)斷,方案答復(fù)超期限
3.1.27 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度不掌握,供電方案已失效
3.1.28 環(huán)節(jié)處理不及時(shí),竣工驗(yàn)收超期限
3.1.29 臺(tái)區(qū)超載拒業(yè)擴(kuò),客戶火大要投訴
3.1.30 業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)處理斷,非居辦電時(shí)間長(zhǎng)
3.2 電價(jià)電費(fèi)
3.2.1 客戶經(jīng)理懶惰行,現(xiàn)場(chǎng)變身錯(cuò)執(zhí)行
3.2.2 電價(jià)執(zhí)行有異常,用電檢查需到位
3.2.3 現(xiàn)場(chǎng)情況不核實(shí),電價(jià)執(zhí)行不到位
3.2.4 電價(jià)執(zhí)行未定比,日常監(jiān)督不到位
3.2.5 系統(tǒng)篩查出異常,電價(jià)分類(lèi)不一致
3.2.6 對(duì)接溝通不暢通,基本電費(fèi)漏計(jì)收
3.2.7 新裝電不使用,違規(guī)用電都被罰
3.2.8 表計(jì)時(shí)段設(shè)置錯(cuò),分時(shí)電價(jià)不到位
3.2.9 農(nóng)業(yè)電價(jià)執(zhí)行錯(cuò),電價(jià)管理不規(guī)范
3.2.10 臨時(shí)用電不規(guī)范,私改性質(zhì)少計(jì)費(fèi)
3.2.11 電價(jià)不能隨意改,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范
3.2.12 客戶檔案要核實(shí),避免產(chǎn)生少計(jì)費(fèi)
3.2.13 電價(jià)執(zhí)行需規(guī)范,教學(xué)培訓(xùn)要細(xì)分
3.2.14 檔案問(wèn)題錯(cuò)優(yōu)惠,追回差價(jià)補(bǔ)損失
3.2.15 私自變更不申請(qǐng),違約用電遭處罰
3.2.16 居民階梯大電量,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)存差異
3.2.17 檔案執(zhí)行要規(guī)范,政策學(xué)習(xí)是關(guān)鍵
3.2.18 暫停恢復(fù)要仔細(xì),馬虎容易出問(wèn)題
3.2.19 學(xué)校電價(jià)有區(qū)分,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際要核查
3.2.20 光伏電價(jià)有對(duì)應(yīng),錯(cuò)誤選擇補(bǔ)貼無(wú)
3.2.21 電費(fèi)退補(bǔ)有疑問(wèn),深究暴露違約存
3.2.22 用電類(lèi)別小錯(cuò)誤,核實(shí)發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題
3.2.23 農(nóng)排灌溉民生電,合理合規(guī)是關(guān)鍵
3.2.24 低壓合表大電量,起因業(yè)擴(kuò)未把關(guān)
3.2.25 待查一直尋人難,核實(shí)退款客戶贊
3.2.26 力調(diào)電費(fèi)按規(guī)收,及時(shí)走訪免工單
3.2.27 專(zhuān)票信息及時(shí)錄,獲得電力更進(jìn)步
3.2.28 定比定量需嚴(yán)謹(jǐn),分表分計(jì)更合理
3.2.29 及時(shí)退還違約金,做好政策執(zhí)行官
3.2.30 一戶多人口電價(jià),認(rèn)定嚴(yán)格按規(guī)定
3.2.31 特困優(yōu)惠未執(zhí)行,營(yíng)商優(yōu)化要提升
3.2.32 規(guī)避考核繳付通,資金安全腦后拋
3.2.33 退補(bǔ)佐證省事填,審計(jì)追究說(shuō)清難
3.2.34 新型政策及時(shí)宣,客戶明白是重點(diǎn)
3.2.35 A銷(xiāo)B賬一時(shí)快,后果嚴(yán)重難承擔(dān)
3.2.36 電源性質(zhì)認(rèn)真選,需量收取才規(guī)范
3.2.37 報(bào)裝流程不規(guī)范,漏計(jì)變損少收費(fèi)
3.2.38 長(zhǎng)期存在未用電,核實(shí)預(yù)收及時(shí)退
3.2.39 現(xiàn)金解款超時(shí)限,收繳管控要加強(qiáng)
3.2.40 銷(xiāo)戶余額未歸還,業(yè)務(wù)流程不規(guī)范
3.2.41 用電情況若掌控,余額怎會(huì)金額大
3.2.42 看似業(yè)務(wù)小偏差,實(shí)則水平需提升
3.2.43 余額清退及時(shí)還,賬務(wù)管理要規(guī)范
3.2.44 高價(jià)低接已違約,變更性質(zhì)實(shí)不該
3.2.45 學(xué)校電價(jià)要專(zhuān)查,出現(xiàn)冒名及時(shí)改
3.3 計(jì)量采集
3.3.1 檔案維護(hù)要規(guī)范,計(jì)量信息需復(fù)核
3.3.2 錯(cuò)計(jì)變損不應(yīng)該,計(jì)量維護(hù)要規(guī)范
3.3.3 示數(shù)凍結(jié)出異常,系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)負(fù)損
3.3.4 電費(fèi)出現(xiàn)突增長(zhǎng),分時(shí)電價(jià)有異常
3.3.5 表計(jì)更換要分類(lèi),直接報(bào)廢資產(chǎn)失
3.3.6 綜合倍率有異常,現(xiàn)場(chǎng)核查止損失
3.3.7 表計(jì)接線要正確,接線完成需檢查
3.3.8 配置數(shù)量有要求,多配少配現(xiàn)異常
3.3.9 業(yè)務(wù)流程出差錯(cuò),及時(shí)發(fā)現(xiàn)止損失
3.3.10 裝表接電要規(guī)范,表計(jì)燒毀損失大
3.3.11 采集抄表要一致,存在偏差異常現(xiàn)
3.3.12 檔案資料很重要,業(yè)務(wù)能力要跟上
3.3.13 表計(jì)接線有規(guī)定,錯(cuò)接一處異常出
3.3.14 業(yè)擴(kuò)裝表要同步,提前滯后影響大
3.3.15 綜合倍率很重要,錯(cuò)誤配置差幾倍
3.3.16 發(fā)電客戶常監(jiān)測(cè),采集不通及時(shí)查
3.3.17 表計(jì)接線按規(guī)定,違反規(guī)定造損失
3.3.18 安裝采集要同步,采集不通電量無(wú)
3.3.19 電能表電壓要對(duì)應(yīng),檔案選取有規(guī)定
3.3.20 業(yè)務(wù)流程有差錯(cuò),臺(tái)區(qū)只有供電量
3.4 新型業(yè)務(wù)
3.4.1 光伏客戶私接入,電網(wǎng)運(yùn)行受影響
3.4.2 消納方式難理解,客戶誤把設(shè)備接
3.4.3 光伏并網(wǎng)未發(fā)電,服務(wù)人員須告知
3.4.4 發(fā)電表計(jì)線接反,不發(fā)電來(lái)也上網(wǎng)
3.4.5 系統(tǒng)備案不一樣,報(bào)裝環(huán)節(jié)需加強(qiáng)
3.4.6 基礎(chǔ)檔案不規(guī)范,扶貧電站非扶貧
3.4.7 發(fā)電表計(jì)未接好,臺(tái)區(qū)高損跑不了
3.4.8 檔案現(xiàn)場(chǎng)不一樣,長(zhǎng)期發(fā)電未上網(wǎng)
3.4.9 執(zhí)行電價(jià)不能錯(cuò),群眾利益勿漠視
3.4.10 發(fā)電表計(jì)被挪用,夜間發(fā)電要把控
3.4.11 充電樁上鋪光伏,入戶報(bào)裝要牢記
3.4.12 充電客戶價(jià)異常,合表誤選居民價(jià)
3.4.13 光伏電量突增加,違約用電不可行
3.4.14 光伏客戶未采集,線損異常干著急
3.4.15 自用充電是合表,對(duì)外充電變工商
3.4.16 只有發(fā)電無(wú)上網(wǎng),關(guān)口可能上錯(cuò)崗
3.4.17 光伏長(zhǎng)期零電量,未經(jīng)驗(yàn)收卻并網(wǎng)
3.4.18 故障電樁無(wú)人管,怠慢行為惹不滿
3.4.19 夜間發(fā)電頻異常,新型竊電無(wú)處逃
3.4.20 光伏發(fā)電付款慢,客戶利益勿漠視
3.5 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.5.1 頻繁停電惹人惱,客戶投訴跑不了
3.5.2 供電半徑超范圍,電壓過(guò)低難滿意
3.5.3 農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi),違規(guī)行為必查處
3.5.4 設(shè)備位置不合理,客戶不滿引投訴
3.5.5 上班遲到不準(zhǔn)點(diǎn),交費(fèi)無(wú)人被投訴
3.5.6 線路故障燒電器,無(wú)人處理客戶催
3.5.7 線路搶修不及時(shí),投訴停電時(shí)間長(zhǎng)
3.5.8 故障報(bào)修無(wú)人管,升級(jí)投訴真不冤
3.5.9 故障停電次數(shù)多,客戶不滿來(lái)投訴
3.5.10 巡視維護(hù)不規(guī)范,頻繁停電惹人煩
3.5.11 日常運(yùn)維不徹底,諧波導(dǎo)致電壓低
3.5.12 配電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱,電壓過(guò)低致投訴
3.5.13 違規(guī)收受用戶煙,發(fā)生糾紛惹投訴
3.5.14 欠費(fèi)復(fù)電不及時(shí),冰箱肉壞遭投訴
3.5.15 大廳值班無(wú)人在,業(yè)務(wù)辦理無(wú)人管
3.5.16 基礎(chǔ)信息錄入錯(cuò),用戶錯(cuò)交引投訴
3.5.17 日常巡視不到位,客戶超容擔(dān)責(zé)任
3.5.18 服務(wù)人員不到位,銷(xiāo)戶預(yù)收未退還
3.5.19 接聽(tīng)電話缺耐心,情緒工作不可取
3.5.20 日常巡檢不到位,高損臺(tái)區(qū)難治理
3.5.21 停電檢修不規(guī)范,牢記責(zé)任是關(guān)鍵
3.5.22 受理業(yè)務(wù)態(tài)度差,語(yǔ)氣強(qiáng)硬惹不滿
3.5.23 欠費(fèi)停電未通知,違規(guī)操作毀形象
3.5.24 搶修服務(wù)不規(guī)范,好心代購(gòu)引事端
3.5.25 搶修服務(wù)態(tài)度差,搪塞敷衍引不滿
3.5.26 客戶響應(yīng)不及時(shí),惡劣天氣表箱燒
3.5.27 工作粗心不仔細(xì),連累客戶交錯(cuò)費(fèi)
3.5.28 客戶溝通缺技巧,未開(kāi)發(fā)票客戶惱
3.5.29 賠償承諾未兌現(xiàn),推諉客戶引投訴
第四章 件件直查典型案例
4.1 關(guān)于“費(fèi)控停復(fù)電”問(wèn)題的核查典型案例
4.2 關(guān)于“欠費(fèi)停電未通知”問(wèn)題的核查典型案例
4.3 關(guān)于供電服務(wù)“未解決、再投訴”問(wèn)題的核查典型案例
4.4 關(guān)于“電量電費(fèi)”異常核查典型案例
4.5 關(guān)于“變壓器需量無(wú)法辦理”問(wèn)題核查典型案例
4.6 關(guān)于“無(wú)故銷(xiāo)戶”問(wèn)題核查典型案例
4.7 關(guān)于抖音“有序用電”輿情的問(wèn)題核查典型案例
4.8 關(guān)于“農(nóng)排灌溉”輿情核查典型案例
4.9 關(guān)于計(jì)量人員違反“十個(gè)不準(zhǔn)”核查典型案例
4.10 關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)人員“未使用文明語(yǔ)言”問(wèn)題的核查典型案例
4.11 關(guān)于臺(tái)區(qū)經(jīng)理“利用職務(wù)之便謀求不正當(dāng)私利”問(wèn)題核查典型案例
4.12 關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“拒絕受理”核查典型案例
4.13 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳人員“推諉怠慢”客戶核查典型案例
4.14 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳人員“服務(wù)態(tài)度惡劣”核查典型案例
4.15 關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員“態(tài)度生硬”問(wèn)題核查典型案例
4.16 關(guān)于裝表人員“自立收費(fèi)項(xiàng)目”核查典型案例
4.17 關(guān)于“違規(guī)收費(fèi)”核查典型案例
4.18 關(guān)于搶修服務(wù)“超時(shí)限”問(wèn)題核查典型案例
4.19 關(guān)于“電桿斷裂、低電壓,無(wú)人處理”問(wèn)題核查典型案例
4.20 關(guān)于“長(zhǎng)期低電壓”問(wèn)題的核查典型案例
4.21 關(guān)于“農(nóng)網(wǎng)改造后長(zhǎng)期未通電”問(wèn)題的核查典型案例
4.22 關(guān)于抄表“亂收費(fèi)”問(wèn)題的核查典型案例
4.23 關(guān)于光伏“亂收費(fèi)”問(wèn)題的核查典型案例
4.24 關(guān)于“充電樁位置不合理”問(wèn)題的核查典型案例
4.25 關(guān)于“轉(zhuǎn)供電”問(wèn)題核查典型案例
4.26 關(guān)于“小區(qū)供電資產(chǎn)移交,引發(fā)12398投訴工單”問(wèn)題的核查典型案例
4.27 關(guān)于“冒充公司職工亂收費(fèi)”問(wèn)題的核查典型案例
4.28 關(guān)于“超范圍有償服務(wù)”投拆核查典型案例
4.29 關(guān)于“小區(qū)物業(yè)代收電費(fèi)”輿情問(wèn)題核查典型案例
4.30 關(guān)于“管理混亂,客戶私自遷移表計(jì)”問(wèn)題的核查典型案例
4.31 關(guān)于員工反映“考核不合理”訴求核查典型案例
4.32 關(guān)于員工反映“投訴考核標(biāo)準(zhǔn)不合理”問(wèn)題的核查典型案例
4.33 關(guān)于員工反映“無(wú)證從事?lián)屝薰ぷ鳌眴?wèn)題的核查典型案例
4.34 關(guān)于“加重績(jī)效考核,員工匿名舉報(bào)”問(wèn)題核查典型案例
4.35 關(guān)于員工反映“工單考核不合理”問(wèn)題核查典型案例
第五章 營(yíng)銷(xiāo)稽查制度規(guī)范