目 錄
項目一 走進跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)................................................................................................. 1
任務(wù)分解 ............................................................................................................................................... 2
任務(wù)一 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識 ................................................................................................................ 2
任務(wù)二 認識交流工具 ................................................................................................................ 2
任務(wù)三 調(diào)整客戶服務(wù)人員的心態(tài) ............................................................................................. 3
任務(wù)完成 ............................................................................................................................................... 3
工作任務(wù)一 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識 ........................................................................................................ 3
工作任務(wù)二 認識交流工具 ........................................................................................................ 4
工作任務(wù)三 調(diào)整客戶服務(wù)人員的心態(tài) ..................................................................................... 5
知識鏈接 ............................................................................................................................................... 5
一、跨境電子商務(wù)的概念 ............................................................................................................ 5
二、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點 ............................................................................................. 6
三、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作職責(zé) ..................................................................................... 8
四、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標 ..................................................................................... 9
五、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位需要具備的知識和能力 ......................................................... 9
六、常用的跨境電子商務(wù)平臺 .................................................................................................. 11
七、常見的海外社交媒體平臺及交流工具 ............................................................................... 13
八、調(diào)整客戶服務(wù)人員的心態(tài) .................................................................................................. 17
能力訓(xùn)練 ............................................................................................................................................. 21
項目二 跨境電子商務(wù)售前接待 ........................................................................................................ 23
任務(wù)分解 ............................................................................................................................................. 24
任務(wù)一 學(xué)習(xí)售前推送與咨詢 .................................................................................................. 24
任務(wù)二 售前接待的技巧 .......................................................................................................... 25
任務(wù)完成 ............................................................................................................................................. 25
工作任務(wù)一 學(xué)習(xí)售前推送與咨詢 ........................................................................................... 25
工作任務(wù)二 售前接待的技巧 .................................................................................................. 26
知識鏈接一 ........................................................................................................................................ 27
一、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容 ........................................................................... 27
二、跨境電子商務(wù)中常見的客戶類型及服務(wù)策略 ................................................................... 27
三、跨境電子商務(wù)中常見的客戶購買心理及服務(wù)策略 ........................................................... 29
四、售前接待中常用的寒暄語句............................................................................................... 33
五、售前接待中對于店鋪的推送介紹 ....................................................................................... 34
六、售前接待中對于店鋪產(chǎn)品的推送介紹 ............................................................................... 34
知識鏈接二 ........................................................................................................................................ 35
一、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)常用的專業(yè)術(shù)語 ........................................................................... 35
二、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)常用的英文詞匯 ........................................................................... 40
三、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的響應(yīng)時間 ........................................................................... 40
四、網(wǎng)店客戶服務(wù)的用語規(guī)范 .................................................................................................. 41
五、跨境電子商務(wù)平臺常見問答............................................................................................... 42
六、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常用的快捷短語 ................................................................... 50
七、設(shè)置平臺自動回復(fù)功能（以速賣通平臺為例） ............................................................... 53
八、咨詢解答技巧 ...................................................................................................................... 54
九、客戶要求降價的原因 .......................................................................................................... 55
十、應(yīng)對客戶講價的對策 .......................................................................................................... 55
能力訓(xùn)練 ............................................................................................................................................. 56
項目三 跨境電子商務(wù)售中溝通 ........................................................................................................ 59
任務(wù)分解 ............................................................................................................................................. 60
任務(wù)一 認識售中溝通存在的主要問題 ................................................................................... 60
任務(wù)二 售中溝通的技巧 .......................................................................................................... 61
任務(wù)完成 ............................................................................................................................................. 61
工作任務(wù)一 認識售中溝通存在的主要問題 ........................................................................... 61
工作任務(wù)二 售中溝通的技巧 .................................................................................................. 62
知識鏈接 ............................................................................................................................................. 63
一、客戶下單卻沒有付款——催促付款 ................................................................................... 63
二、客戶下單并付款 .................................................................................................................. 67
三、發(fā)貨之后，物流跟蹤 .......................................................................................................... 73
四、跟蹤客戶下單的技巧 .......................................................................................................... 78
五、討價還價的技巧 .................................................................................................................. 84
六、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦 ...................................................................................................................... 88
能力訓(xùn)練 ............................................................................................................................................. 92
項目四 跨境電子商務(wù)售后服務(wù) ........................................................................................................ 95
任務(wù)分解 ............................................................................................................................................. 96
任務(wù)一 學(xué)習(xí)售后服務(wù)的主要內(nèi)容 ........................................................................................... 96
任務(wù)二 售后服務(wù)處理的技巧 .................................................................................................. 97
任務(wù)完成 ............................................................................................................................................. 97
工作任務(wù)一 學(xué)習(xí)售后服務(wù)的主要內(nèi)容 ................................................................................... 97
工作任務(wù)二 售后服務(wù)處理的技巧 ........................................................................................... 98
知識鏈接 ............................................................................................................................................. 98
一、售后服務(wù) .............................................................................................................................. 98
二、交易評價的處理工作 ........................................................................................................ 101
三、糾紛處理工作 .................................................................................................................... 101
四、客戶信息管理工作 ............................................................................................................ 104
五、收到部分商品的糾紛處理 ................................................................................................ 105
六、貨物在途中的糾紛處理 .................................................................................................... 107
七、貨物在海關(guān)的糾紛處理 .................................................................................................... 108
八、貨物與描述不符的糾紛處理............................................................................................. 109
九、貨物破損的糾紛處理 ........................................................................................................ 111
十、質(zhì)量問題的糾紛處理 ........................................................................................................ 113
能力訓(xùn)練 ........................................................................................................................................... 115
項目五 跨境電子商務(wù)客戶策略 ...................................................................................................... 117
任務(wù)分解 ........................................................................................................................................... 118
任務(wù)一 優(yōu)質(zhì)客戶識別策略 .................................................................................................... 118
任務(wù)二 CRM 客戶關(guān)系管理 ................................................................................................... 118
任務(wù)三 提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度 ......................................................................... 119
任務(wù)四 客戶維護的內(nèi)容和技巧............................................................................................. 119
任務(wù)完成 ........................................................................................................................................... 119
工作任務(wù)一 優(yōu)質(zhì)客戶識別策略............................................................................................. 119
工作任務(wù)二 CRM 客戶關(guān)系管理 ........................................................................................... 120
工作任務(wù)三 提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度 ................................................................. 121
工作任務(wù)四 客戶維護的內(nèi)容與技巧 ..................................................................................... 121
知識鏈接 ........................................................................................................................................... 122
一、客戶識別的內(nèi)涵和意義 .................................................................................................... 122
二、挖掘并識別有價值的客戶 ................................................................................................ 123
三、優(yōu)質(zhì)客戶管理策略 ............................................................................................................ 124
四、了解常用的CRM 系統(tǒng)...................................................................................................... 125
五、運用CRM 系統(tǒng)進行客戶管理 .......................................................................................... 126
六、挖掘有價值的客戶 ............................................................................................................ 129
七、客戶滿意度管理 ................................................................................................................ 132
八、客戶忠誠度管理 ................................................................................................................ 134
九、客戶維護的內(nèi)容 ................................................................................................................ 138
十、客戶維護的技巧 ................................................................................................................ 140
能力訓(xùn)練 ........................................................................................................................................... 145
項目六 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)案例分析 ................................................................................... 147
任務(wù)分解 ........................................................................................................................................... 148
任務(wù)一 亞馬遜案例 ................................................................................................................ 148
任務(wù)二 速賣通案例 ................................................................................................................ 149
任務(wù)三 敦煌網(wǎng)案例 ................................................................................................................ 149
任務(wù)完成 ........................................................................................................................................... 149
工作任務(wù)一 亞馬遜案例 ........................................................................................................ 149
工作任務(wù)二 速賣通案例 ........................................................................................................ 153
工作任務(wù)三 敦煌網(wǎng)案例 ........................................................................................................ 156
知識鏈接 ........................................................................................................................................... 157
一、未付款訂單 ........................................................................................................................ 157
二、已付款訂單 ........................................................................................................................ 160
三、發(fā)貨后 ................................................................................................................................ 161
四、物品跟蹤號并詢問是否收到貨 ......................................................................................... 162
五、客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題 ................................................................................................ 163
六、訂單完成 ............................................................................................................................ 164
七、提醒買家給自己留評價 .................................................................................................... 166
八、貨物斷貨 ............................................................................................................................ 167
九、折扣 .................................................................................................................................... 167
十、買家議價 ............................................................................................................................ 168
十一、大量訂單詢價 ................................................................................................................ 168
十二、買家要求免運費 ............................................................................................................ 169
十三、未付款訂單改完價格再次催促付款 ............................................................................. 169
十四、沒有好評，買家對于你的產(chǎn)品表示懷疑 ..................................................................... 171
十五、發(fā)貨幾天后買家沒收到貨............................................................................................. 171
十六、節(jié)日促銷 ........................................................................................................................ 172
十七、感謝好評 ........................................................................................................................ 173
十八、貨運時間 ........................................................................................................................ 173
十九、貨運延誤 ........................................................................................................................ 173
二十、常用句型 ........................................................................................................................ 174
能力訓(xùn)練 ........................................................................................................................................... 175
參考文獻 .................................................................................................................................................... 177