項(xiàng)目一
走進(jìn)客戶服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 4
任務(wù)二 客戶服務(wù)意識(shí) 15
知識(shí)鞏固與技能提升 17
項(xiàng)目二
客戶服務(wù)禮儀和技能
任務(wù)一 客戶服務(wù)基本禮儀 21
任務(wù)二 客戶接待 28
任務(wù)三 壓力管理 33
知識(shí)鞏固與技能提升 41
項(xiàng)目三
客戶開發(fā)管理
任務(wù)一 客戶選擇 45
任務(wù)二 客戶開發(fā) 52
任務(wù)三 客戶資格審查 59
知識(shí)鞏固與技能提升 61
項(xiàng)目四
客戶信息管理
任務(wù)一 收集客戶信息 67
任務(wù)二 存儲(chǔ)客戶信息 72
任務(wù)三 分析客戶信息 77
任務(wù)四 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶畫像 80
知識(shí)鞏固與技能提升 84
項(xiàng)目五
客戶溝通
任務(wù)一 初識(shí)客戶溝通 88
任務(wù)二 客戶溝通方式 91
任務(wù)三 客戶溝通策略 99
知識(shí)鞏固與技能提升 107
項(xiàng)目六
客戶業(yè)務(wù)處理
任務(wù)一 呼入型業(yè)務(wù)處理 111
任務(wù)二 呼出型業(yè)務(wù)處理 117
任務(wù)三 網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)處理 126
知識(shí)鞏固與技能提升 132
項(xiàng)目七
客戶投訴處理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶投訴 136
任務(wù)二 解決客戶投訴 144
知識(shí)鞏固與技能提升 156
項(xiàng)目八
客戶滿意度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶滿意 160
任務(wù)二 客戶滿意度測評(píng) 165
任務(wù)三 提升客戶滿意度 176
知識(shí)鞏固與技能提升 180
項(xiàng)目九
客戶忠誠度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶忠誠 184
任務(wù)二 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 189
任務(wù)三 防止客戶流失 194
知識(shí)鞏固與技能提升 198
項(xiàng)目十
智能客服
任務(wù)一 初識(shí)智能客服 202
任務(wù)二 人工智能訓(xùn)練師及其團(tuán)隊(duì)管理 208
任務(wù)三 網(wǎng)店智能客服 213
知識(shí)鞏固與技能提升 217
參考文獻(xiàn) 218