人是感情動(dòng)物,人的情緒、情感對(duì)其行為有著極大的影響。在物質(zhì)產(chǎn)品和各種商業(yè)服務(wù)日漸豐富多樣的今天,人們的消費(fèi)越來(lái)越趨于感性;由此而來(lái),一種新的消費(fèi)時(shí)尚——情感消費(fèi)悄然出現(xiàn),情感因素逐漸成為影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的重要因素。
情感營(yíng)銷是一門(mén)內(nèi)容豐富的學(xué)問(wèn),更是一門(mén)藝術(shù),是幫助營(yíng)銷員踏上成功之路的重要手段和工具,每一個(gè)渴望成功的營(yíng)銷員都必須掌握這門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)。為滿足廣大營(yíng)銷工作者的需求,《情感營(yíng)銷》以期為營(yíng)銷工作者提供有效的情感營(yíng)銷方法和理論指導(dǎo)!肚楦袪I(yíng)銷》從剖析客戶的情感需求開(kāi)始,通過(guò)如何管理客戶情緒、如何與客戶交流情感、如何促進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的情感投入、如何通過(guò)圈子進(jìn)行情感營(yíng)銷、如何進(jìn)行情感服務(wù)等各方面的內(nèi)容,為營(yíng)銷員提供實(shí)用而有效的情感營(yíng)銷方法,《情感營(yíng)銷》是一本不可多得的情感營(yíng)銷操作手冊(cè)。
第一章 談生意其實(shí)就是在談感情——給客戶放一點(diǎn)情債
把營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)成情感交流過(guò)程
營(yíng)銷就是和消費(fèi)者談戀愛(ài)
讓客戶感覺(jué)你和他是同類人
產(chǎn)品無(wú)情,客戶無(wú)意
先把自己推銷給客戶
利用客戶檔案提供情感服務(wù)
服務(wù),要做到讓客戶感動(dòng)
給客戶超出買賣關(guān)系的幫助
第二章 購(gòu)買是一種情感需要——明確客戶需要體驗(yàn)怎樣的情感
感性消費(fèi):是否購(gòu)買根據(jù)購(gòu)物時(shí)的感覺(jué)而定
奢侈品受歡迎,是因?yàn)槠溆徐乓珒r(jià)值
情感賣點(diǎn):你希望客戶體驗(yàn)怎樣的情感
情感價(jià)格:給客戶滿足其情感需要的價(jià)格
創(chuàng)意是一種吸引力,讓客戶迷上你的產(chǎn)品
喚醒消費(fèi)者的情感缺失
積極的促銷手段可引導(dǎo)客戶消費(fèi)意愿
美好的體驗(yàn)是消費(fèi)的開(kāi)始
從性別和年齡說(shuō)情感營(yíng)銷
客戶是消費(fèi)的主人,引導(dǎo)客戶自己作決定
讓你的形象為情感營(yíng)銷&"加分&"
給產(chǎn)品增加附加價(jià)值,客戶會(huì)更滿意
第三章 做好客戶情緒管理——把握住客戶情緒就把握住了商機(jī)
了解客戶的消費(fèi)情緒狀態(tài)
明確影響消費(fèi)情緒的因素
了解客戶的情緒類型
通過(guò)表情,讀懂客戶的內(nèi)心
產(chǎn)品介紹要能誘發(fā)客戶的情感需求
給客戶留面子
用你的熱情感染客戶
別讓你的情緒破壞客戶的情緒
對(duì)待購(gòu)物狂,更要付出熱情
如何對(duì)待情緒差的客戶
第四章 別把冰賣給愛(ài)斯基摩人——沒(méi)有投入真感情就
沒(méi)有好業(yè)績(jī)
別讓客戶在購(gòu)買后有受騙的感覺(jué)
換位思考,將產(chǎn)品先銷給自己再銷給客戶
客戶的同情心,可以利用嗎
請(qǐng)客吃飯只是短利客情
不因利益而放棄原則
沒(méi)有功利心的幫助更能感動(dòng)客戶
切實(shí)對(duì)客戶負(fù)責(zé)
太過(guò)熱情會(huì)趕跑客戶
讓虛情假意的微笑走開(kāi)
如何打折會(huì)讓消費(fèi)者更易接受
每一位客戶都值得尊敬
你給了客戶一種家人的感覺(jué)嗎
第五章 交流情感,推進(jìn)營(yíng)銷進(jìn)程——感情同步溝通才更有效
這樣說(shuō)最有效:見(jiàn)什么人說(shuō)什么話
用故事感動(dòng)消費(fèi)者
目標(biāo)客戶:傾聽(tīng)他的情感訴求
潛在客戶:沒(méi)有了解就沒(méi)有溝通
老客戶:隨時(shí)交流經(jīng)驗(yàn)和情感
推心置腹,給客戶足夠的&"安全感&"
如何把價(jià)格不讓步做得更有情感
在溝通中,和客戶情緒同步
&"yes&"在溝通中的妙用
處理異議更要有情
第六章 優(yōu)秀的營(yíng)銷是一種情感深化系統(tǒng)——不僅要客戶
滿意,更要他忠誠(chéng)
把一次購(gòu)買結(jié)束當(dāng)成下次購(gòu)買的開(kāi)始
怎樣讓客戶偏愛(ài)你和你的產(chǎn)品
讓客戶在使用產(chǎn)品中積累情感
讓客戶情緒情感實(shí)現(xiàn)三級(jí)跳
學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的提醒式推廣
感官愉悅讓客戶更熱愛(ài)產(chǎn)品
讓你和你的產(chǎn)品都值得依賴
經(jīng)常聯(lián)絡(luò)你的客戶,加深感情
用你的忠誠(chéng)贏得客戶的忠誠(chéng)
第七章 把客戶納入你的營(yíng)銷圈子——純粹的交易不敵良好的客戶關(guān)系
交易首先從建立關(guān)系開(kāi)始
針對(duì)合適的圈子進(jìn)行特定產(chǎn)品的營(yíng)銷
灌輸圈子文化就是對(duì)產(chǎn)品的推銷
與圈子領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系
在圈子活動(dòng)中,促進(jìn)與客戶的感情
增進(jìn)圈子中客戶之間的交流
有效化解客戶之間的矛盾
要求轉(zhuǎn)介紹需考慮老客戶的感情
建立一個(gè)有影響力的圈子
第八章 用感性服務(wù)感動(dòng)&"上帝&"——全面尊貴的服務(wù)比產(chǎn)品更能打動(dòng)客戶
你是否能給客戶制造他需要的感性情境
為客戶提供優(yōu)異的人性服務(wù)
別拿承諾不當(dāng)準(zhǔn)則
關(guān)注細(xì)節(jié)更能打動(dòng)客戶
成為客戶知冷知熱的知己良朋
服務(wù),以不求購(gòu)買為目的
把客戶的意見(jiàn)和建議放在心上
把客戶的投訴當(dāng)做一件禮物
俗話說(shuō):&"士為知己者死,女為悅己者容。&"情感往往決定著人的行動(dòng),這時(shí)候理智的衛(wèi)道士反而無(wú)能為力。這就是情感營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。
如今,人們購(gòu)買產(chǎn)品,看重的不僅僅是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量的好壞以及價(jià)錢的高低,更是為了獲得一種感情上的滿足,一種心理上的認(rèn)同。也就是說(shuō),決定購(gòu)買行為的不再是產(chǎn)品的使用價(jià)值,而是產(chǎn)品和服務(wù)的感性價(jià)值。既然消費(fèi)是一種感性消費(fèi),那么銷售也就相應(yīng)地提高為情感營(yíng)銷。
情感營(yíng)銷的核心就是營(yíng)造&"感性&",是從消費(fèi)者的情感需要出發(fā),喚起和激發(fā)消費(fèi)者的情感需求,誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴,寓情感于營(yíng)銷之中,讓有情的營(yíng)銷贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。
兩名報(bào)紙零售員站在一起爭(zhēng)客戶。他們銷售同一種報(bào)紙,價(jià)格也是一樣的。但其中一位賣出的報(bào)紙是另一位的4倍。為什么呢?
原來(lái),一人每賣出一份報(bào)紙會(huì)說(shuō)&"下一位&",而另一人每賣出一份都會(huì)說(shuō)&"謝謝您&"。當(dāng)然,后者要比前者更受客戶的歡迎。
只要有選擇的機(jī)會(huì),消費(fèi)者就有權(quán)利說(shuō):&"我買,我愿意。&"因此,銷售過(guò)程最關(guān)鍵的部分應(yīng)該是與客戶之間進(jìn)行情感互動(dòng)。都說(shuō)人心難測(cè),但是一旦你俘獲了對(duì)方的心,他就會(huì)心甘情愿地按照你的意愿去做事。
美國(guó)推銷大王喬·坎多爾福曾說(shuō)過(guò):&"推銷工作98%是感情工作,2%是對(duì)產(chǎn)品的了解。&"對(duì)產(chǎn)品的理解再深刻,如果在銷售過(guò)程中沒(méi)有感情,那么客戶也可能不買賬,因?yàn)樗I的不光是產(chǎn)品的使用價(jià)值,還在買一種心靈感受。
在某個(gè)大城市里,有一塊停車場(chǎng)的業(yè)主為他的停車場(chǎng)找不到停車的人而心煩。他不明白人們?yōu)槭裁磳?duì)自己立在路旁上寫(xiě)有&"停車&"二字的廣告牌視而不見(jiàn),他認(rèn)真想了幾天,于是又把廣告牌換成&"在此停車&",但仍沒(méi)幾個(gè)人在他那里停車。
就在他愁眉不展之際,有一位老者告訴他,可以把廣告牌改成&"停車有保障&"。于是他照做了,結(jié)果他_的生意立刻紅火起來(lái)。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)局?很簡(jiǎn)單,因?yàn)?"有保障&"添加了一些情感因素——給了客戶溫暖和踏實(shí)的感覺(jué)。別看只有簡(jiǎn)單的3個(gè)字,卻一下子俘獲了客戶的心。如果把銷售過(guò)程當(dāng)成情感交流,一切行為都以&"情&"字為基準(zhǔn),找到產(chǎn)品與客戶的情感溝通的紐帶,進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的&"切入&",使客戶持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊,即能潛移默化地影響客戶的心理,從而全力激發(fā)其潛在的購(gòu)買意識(shí),達(dá)到&"潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲&"的巧妙作用。
世界上什么是最難替代、千金不易的情感。優(yōu)秀的質(zhì)量、卓越的品質(zhì)、低廉的價(jià)格、方便的購(gòu)買渠道……它們都太容易被抄襲、被超越了。但情感不會(huì)輕易更改的。與你的客戶建立情感聯(lián)系,讓他們因?yàn)榍楦卸x擇你的產(chǎn)品、服務(wù),那么你的銷售不但會(huì)變得更有人情味,你的業(yè)績(jī)也會(huì)變得更加穩(wěn)固。
把營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)成情感交流的過(guò)程,以下幾個(gè)方面的內(nèi)容是必須要注意的。
1.情感包裝
無(wú)論你要銷售什么,都會(huì)遭遇很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你的產(chǎn)品和你都沒(méi)有個(gè)性,或者不符合客戶的個(gè)性需求,那么你的產(chǎn)品和你就沒(méi)有吸引力,那么你的銷售注定要以失敗而告終。因此,在銷售之前,你要對(duì)你的產(chǎn)品和你進(jìn)行情感包裝。
當(dāng)然,這個(gè)情感包裝包括很多方面的內(nèi)容,后文會(huì)有逐步的介紹,這里只舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,比如,你要銷售一種嘻哈風(fēng)格的服裝,那么你的服裝和言談舉止就不能顯得很嚴(yán)肅。
2.情感促銷
你的銷售態(tài)度要更符合客戶的情感需求,因?yàn)榭蛻舨粌H來(lái)買商品,而且還買態(tài)度,買感情。這就要求營(yíng)銷員不能把銷售看做簡(jiǎn)單的販賣,不以拿到產(chǎn)品利潤(rùn)為目標(biāo),而要和客戶進(jìn)行情感交流,給客戶提供更多的情感服務(wù),只要能打動(dòng)客戶的心,那么他就很容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
3.情感遞進(jìn)
要讓銷售滲透情感交流,就要不只關(guān)注產(chǎn)品,還要關(guān)注客戶的生活,揣摩客戶的內(nèi)心情感。這就需要更多的產(chǎn)品之外的情感對(duì)話。對(duì)話的方式方法也有很多,后文會(huì)有針對(duì)性的介紹。
總之,當(dāng)客戶有金錢、有需求、有能力時(shí),他憑什么要選擇你的產(chǎn)品、服務(wù)臺(tái)請(qǐng)給他一個(gè)強(qiáng)有力的情感理由,讓他愉悅!讓他產(chǎn)生安全感和信任感!讓他感受到自己的獨(dú)特性和價(jià)值感!
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