本書將告訴你如何達到世界頂級服務水平，這一水準將會讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對商家忠心耿耿，長期地、不時地光顧店家，你要提供的服務就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠遠的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務要遠遠超越顧客的要求，方方面面都要周到細致。這樣顧客對你所提供的服務滿意度會不斷地加強，最終他們會認定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務，而要做到這一點，你必須確保你的每一項服務都要達到相當?shù)馁|量。這是你需要關注的重點。本書語言犀利，可操作性強，可為你提供頂級服務的新措施；書中的實際案例分析會讓你明白什么是劣質服務，什么是可接受服務，什么是超級服務，并了解它們之間的區(qū)別。
作者是英國阿什里奇商學院項目主任。他1992年開始在大學工作，作為項目主任，他專門從事市場調查和企業(yè)戰(zhàn)略，他熱衷于了解顧客心理和價值觀，熱衷于品牌的提升，熱衷于研究長期的企業(yè)關系動態(tài)，他在歐洲、亞洲等地都曾有過工作經(jīng)歷。
譯者秦其倫，北京外國語大學研究生畢業(yè)，長期從事英文翻譯工作，曾在美國FryeburgAcademy任教，擔任對外漢語教師的工作。
作者簡介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務，更少滿意——服務業(yè)現(xiàn)狀
第二章 推敲服務價值主張——內(nèi)部基礎l
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望(先入之見)
第四章 第二幕：良好開端(第一印象)
第五章 第三幕：邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕：排隊與壞消息(核查現(xiàn)實)
第七章 第五幕：讓顧客感覺自己重要(個性服務)
第八章 第六幕：我能改正(彌補失誤)
第九章 第七幕：保持領先(服務創(chuàng)新)
第十章 第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
作者簡介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務，更少滿意——服務業(yè)現(xiàn)狀
第二章 推敲服務價值主張——內(nèi)部基礎l
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望(先入之見)
第四章 第二幕：良好開端(第一印象)
第五章 第三幕：邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕：排隊與壞消息(核查現(xiàn)實)
第七章 第五幕：讓顧客感覺自己重要(個性服務)
第八章 第六幕：我能改正(彌補失誤)
第九章 第七幕：保持領先(服務創(chuàng)新)
第十章 第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分 尾聲
終章
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