本書的內容分為兩部分：原理篇和應用篇。原理篇對溝通過程中諸如溝通主體、信息和反饋、溝通語言和非語言等各要素的特征和作用進行分析，向學習者提供有效溝通的基本原理和規(guī)律。應用篇以導游工作任務為導向，將內容分為8個項目。針對不同的項目，分別設有若干任務，在任務中兼顧全陪和領隊的工作職責，突出旅游接待工作協作的特點。另外，每一項目均設置了理論準備、任務情境、任務描述、任務分析等環(huán)節(jié)。本書融知識、理論、實踐為一體，引導學生積極思考、參與實踐，激發(fā)學生學習熱情，培養(yǎng)學生旅游溝通能力。
本書可作為高等職業(yè)院校旅游類專業(yè)教材，也可作為導游人員業(yè)務培訓教材，還可作為廣大旅游從業(yè)人員自學參考書。
前言
原理篇 使溝通更有效的知識
第一章 溝通與管理溝通 2
第一節(jié) 溝通的基本內涵、過程、要素和基本原則 2
第二節(jié) 溝通的類型 9
第三節(jié) 溝通的障礙及其克服的技巧 12
第二章 傾聽和反饋 19
第一節(jié) 傾聽的認識與培養(yǎng) 19
第二節(jié) 傾聽的障礙及克服 25
第三節(jié) 傾聽中的提問與反饋 34
第三章 口頭表達 42
第一節(jié) 口頭表達概述 42
第二節(jié) 交談的方法與技巧 47
第三節(jié) 演講的方法與技巧 53
第四章 非語言溝通 68
第一節(jié) 非語言溝通概述 68
第二節(jié) 身體語言溝通 74
第三節(jié) 環(huán)境語言溝通 82
第五章 書面溝通 87
第一節(jié) 書面溝通概述 87
第二節(jié) 寫作的基本過程 92
第三節(jié) 企業(yè)常用文書的寫作方法與技巧 100
第四節(jié) 求職信和個人履歷的寫作方法與技巧 108
應用篇 旅游溝通實務
項目一 導游接站服務 116
任務一 導游接機 122
任務二 認找外國游客 123
任務三 致歡迎詞 124
任務四 接團提示 125
任務五 導游接站忌諱 125
項目二 入住酒店時溝通 127
任務一 辦理入住手續(xù) 131
任務二 分房卡 133
任務三 處理行李丟失事件 133
任務四 處理客人加床事件 134
任務五 處理客人要求調換房間事件 135
項目三 旅途交談服務 136
任務一 應對游客刁難 144
任務二 游客上下車時導游的服務 144
任務三 不卑不亢，敢于說“不” 145
任務四 記住游客的名字 146
任務五 處理敏感問題 147
項目四 游覽中講解服務 149
任務一 處理免景點門票事件 155
任務二 導游景點講解 156
任務三 合理安排參觀游覽順序 157
任務四 處理游覽中旅游團騷動 157
任務五 不要讓游客單獨行動 158
任務六 不能說“不” 159
項目五 餐飲服務 161
任務一 處理游客特殊飲食要求 166
任務二 游客用餐時導游員要注意多關照 167
任務三 合理安排游客用餐 167
任務四 面對游客用餐時挑剔 168
任務五 更換預訂餐 169
任務六 導游員不慎碰翻酒水或餐具 170
項目六 購物服務 171
任務一 購物前提醒 178
任務二 游客購物時導游應提供的服務 179
任務三 導游購物促銷 180
任務四 游客提出晚間購物 181
項目七 突發(fā)事件的處理 183
任務一 游客走丟之后 195
任務二 游客中暑的預防和處理 196
任務三 翻車之后 197
任務四 處理飯店中險情 198
任務五 游客突發(fā)心臟病，導游員該怎么辦 199
任務六 旅游團遭遇恐怖襲擊 200
任務七 游客被蝎、蜂蜇傷，被蛇咬傷 200
項目八 送客人到機場（車站） 202
任務一 機場送站前的準備 208
任務二 機場送站 209
任務三 應對惡劣天氣造成的誤機 210
任務四 在機場辦理改簽 211
任務五 預訂航班因故取消 212
任務六 做好帶團總結 212
參考文獻 213
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