分析模糊、超載和沖突

關(guān)鍵利益相關(guān)者的期望確定后，你可能會(huì)注意到以下三個(gè)占主導(dǎo)地位的問(wèn)題：角色模糊、角色超載和角色沖突。以下內(nèi)容會(huì)為你如何處理這些情況提供一些指導(dǎo)性建議。

角色模糊

你首先會(huì)注意到：你很難搞清楚一些利益相關(guān)者現(xiàn)在或未來(lái)對(duì)你的期望是什么，這就是所謂的角色模糊。目前，角色模糊問(wèn)題在組織中越來(lái)越普遍。        

如果你正在經(jīng)歷角色模糊問(wèn)題，可以有以下兩種選擇：

l 建立溝通渠道以減少模糊。與利益相關(guān)者交談，讓他們分享對(duì)你的期望或者主動(dòng)將你的看法告訴他們，尋求他們的建議。

l 決定“與模糊共存”。觀察利益相關(guān)者未來(lái)的行為，直到你能夠把這些行為表現(xiàn)當(dāng)作線索去理解他們想要的是什么。

顯然，如果你能夠獲得“角色澄清”，那么第一種選擇無(wú)疑是最佳的。然而，由于利益相關(guān)者可能并沒(méi)有意思到自己的期望是不清晰的。因此，你必須采取主動(dòng)。

角色超載

第二個(gè)問(wèn)題就是角色超載，即你意識(shí)到關(guān)鍵利益相關(guān)者對(duì)你期望的總和已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的能力范圍。

如果幾個(gè)利益相關(guān)者不是同等重要，角色超載通�？梢酝ㄟ^(guò)忽略不太重要的利益相關(guān)者的期望來(lái)應(yīng)對(duì)。然而，這種應(yīng)對(duì)方法往往會(huì)帶來(lái)一些麻煩。因?yàn)�，被忽略的利益相關(guān)者可能會(huì)對(duì)此產(chǎn)生一些消極反應(yīng)。

角色超載的第二種應(yīng)對(duì)方法是：通過(guò)滿足利益相關(guān)者的部分期望來(lái)予以妥協(xié)。不幸的是，這可能會(huì)讓他們產(chǎn)生“你足以勝任”的錯(cuò)覺(jué)。

實(shí)際上，應(yīng)對(duì)角色超載最好的方法是與你的利益相關(guān)者溝通實(shí)際狀況，讓他們幫助你安排事務(wù)的輕重緩急。你需要厘清對(duì)他們而言什么是最重要的。有時(shí)候，這些利益相關(guān)者可能甚至都不知道自己對(duì)你的所有期望。一旦你告訴他們你已經(jīng)超載，他們才能決定對(duì)其本人而言什么才是最重要的，或者他們才愿意授權(quán)你自己做出決策。

角色沖突

當(dāng)你意識(shí)到兩個(gè)或更多的利益相關(guān)者對(duì)你的期望互相沖突時(shí)，這就意味著發(fā)生了角色沖突。

角色沖突通常有三種表現(xiàn)形式：

l 你的上級(jí)所期望的與你的下屬所期望的相沖突；

l 你的某個(gè)同事（利益相關(guān)者）所期望的與另一個(gè)同事（利益相關(guān)者）所期望的相沖突；

l 你的某個(gè)關(guān)鍵利益相關(guān)者所期望的與你的個(gè)人期望相沖突。

我們每個(gè)人都是自己工作的利益相關(guān)者，因?yàn)槲覀兌加袀�(gè)人期望。通常，我們的本能決定了我們不需要任何理由就會(huì)去盡力實(shí)現(xiàn)自己的期望。這就容易使得我們?cè)趥惱淼赖潞蛡�(gè)人動(dòng)機(jī)之間陷入兩難境地。

在以上各種情況中，與利益相關(guān)者重新進(jìn)行角色協(xié)商是很重要的，這有利于減少?zèng)_突所造成的情感損失。當(dāng)然，這也意味著你必須找到一種方法與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，讓他們知道各自的期望是如何沖突的，這樣就可以使得他們參與到協(xié)商中來(lái)或者授權(quán)你來(lái)解決沖突。反之，如果你未經(jīng)溝通單方面地采取行動(dòng)，就可能會(huì)產(chǎn)生一些消極的后果：比如，會(huì)導(dǎo)致某個(gè)利益相關(guān)者對(duì)你失望，或給他留下你不情愿或沒(méi)有能力去實(shí)現(xiàn)他的期望的印象。

在角色超載或角色沖突中，會(huì)有一種特殊情況，那就是家庭或朋友的期望與工作的期望相沖突。這種“工作—家庭”超載和“工作—家庭”沖突正愈演愈烈，并且隨著組織邊界的模糊而日益嚴(yán)重。如果人們更多地選擇在家工作，超載可能會(huì)減少。但是，在家工作的前提是現(xiàn)有文化可以充分理解員工平衡“工作—家庭”的責(zé)任和義務(wù)，而這一前提與當(dāng)前人們對(duì)“組織—員工”關(guān)系的主流態(tài)度并不一致。解決這類問(wèn)題，不僅需要理解組織未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)，而且需要與組織和家庭進(jìn)行復(fù)雜的溝通與協(xié)商。最后，也需要對(duì)工作的文化性質(zhì)進(jìn)行改變。

完成了當(dāng)前的職位和工作角色分析后，需要繼續(xù)進(jìn)行下一步：識(shí)別環(huán)境中的變化。