第一章 營銷部崗位設(shè)置與規(guī)范制度設(shè)計 1 
第一節(jié)營銷部服務(wù)事項與崗位設(shè)置　3
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對酒店營銷服務(wù)的影響　3
二、營銷部服務(wù)事項4
三、營銷部崗位設(shè)置6
第二節(jié)營銷部崗位職責(zé)描述　7
一、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)7
二、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)8
第三節(jié)營銷部崗位考核量表　9
一、營銷總監(jiān)績效考核量表9
二、營銷部經(jīng)理績效考核量表9
第四節(jié)營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　10
一、營銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10
二、酒店介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11
第五節(jié)營銷部精細(xì)化管理制度設(shè)置　13
一、營銷部員工工作紀(jì)律守則13
二、營銷部員工出差管理制度14
三、營銷部檔案資料管理規(guī)范16
四、營銷部營業(yè)月報管理規(guī)范17
五、營銷部交際宴請管理制度19
六、營銷部銷售合同管理制度19
七、營銷部客戶接待管理制度20
八、營銷部工作例會管理制度22

第二章　酒店企劃組精細(xì)化管理25
第一節(jié)酒店企劃組職責(zé)描述　27
一、酒店企劃組崗位設(shè)置27
二、企劃主管崗位職責(zé)28
三、公關(guān)主管崗位職責(zé)29
四、市場調(diào)研專員崗位職責(zé)31
五、廣告策劃專員崗位職責(zé)32
六、營銷企劃專員崗位職責(zé)33
七、公關(guān)代表崗位職責(zé)34
八、美工崗位職責(zé)35
第二節(jié)酒店企劃組崗位考核量表　36
一、企劃主管績效考核量表36
二、公關(guān)主管績效考核量表36
三、市場調(diào)研專員績效考核量表37
四、廣告策劃專員績效考核量表37
五、營銷企劃專員績效考核量表38
六、公關(guān)代表績效考核量表39
七、美工績效考核量表39
第三節(jié)酒店企劃組工作程序與關(guān)鍵問題　40
一、市場調(diào)研工作程序與關(guān)鍵問題40
二、大型活動組織程序與關(guān)鍵問題41
三、贊助活動操作程序與關(guān)鍵問題42
四、廣告策劃工作程序與關(guān)鍵問題43
五、微信營銷平臺構(gòu)建程序與關(guān)鍵問題　44
六、微信、微博營銷活動策劃程序與關(guān)鍵問題　45
七、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急程序與關(guān)鍵問題46
八、新聞發(fā)布會組織程序與關(guān)鍵問題　47
第四節(jié)酒店企劃組工作標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范　48
一、美工制作申請規(guī)范48
二、公關(guān)人員工作規(guī)范49
三、廣告策劃人員工作規(guī)范49
四、酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范50
五、公關(guān)人員接受采訪規(guī)范51
六、客戶生日服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)52
七、與媒體、政府溝通工作規(guī)范53
八、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)警工作規(guī)范54
九、酒店自媒體營銷活動開展規(guī)范55
第五節(jié)酒店企劃組工作常用文書與表單　56
一、公關(guān)活動計劃表56
二、公關(guān)費用預(yù)算表57
三、酒店年度廣告計劃表57
四、年度市場調(diào)研計劃表57
五、競爭酒店調(diào)查報告表58
六、年度公關(guān)活動統(tǒng)計表58
七、酒店重大活動記錄表59
八、客戶滿意度調(diào)查報告60
九、公關(guān)活動拜訪計劃表63
十、公關(guān)活動統(tǒng)計情況表63
十一、月度公關(guān)拜訪匯總表63
十二、重要客戶接待計劃表64
十三、美工使用申請表64
第六節(jié)酒店企劃組工作質(zhì)量提升方案　65
一、開業(yè)廣告策劃方案65
二、公關(guān)營銷策劃方案67
三、酒店形象塑造活動方案73
四、圣誕節(jié)促銷活動方案75
五、中秋節(jié)營銷策劃方案77
六、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案79
七、酒店微信營銷策劃方案81

第三章　旅行社銷售組精細(xì)化管理　83
第一節(jié)旅行社銷售組崗位職責(zé)描述　85
一、旅行社銷售組崗位設(shè)置85
二、旅行社銷售主管崗位職責(zé)86
三、旅行社銷售協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)86
四、旅行社銷售客服專員崗位職責(zé)87
第二節(jié)旅行社銷售組崗位考核量表　88
一、旅行社銷售主管績效考核量表88
二、旅行社銷售協(xié)調(diào)員績效考核量表　89
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表　89
第三節(jié)旅行社銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　90
一、旅行社走訪工作程序與關(guān)鍵問題　90
二、旅行社銷售簽約程序與關(guān)鍵問題　91
三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關(guān)鍵問題　92
第四節(jié)旅行社銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　93
一、銷售計劃制訂標(biāo)準(zhǔn)93
二、旅游團(tuán)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)94
三、信函文件往來規(guī)范95
四、銷售訪問工作規(guī)范96
第五節(jié)旅行社銷售組服務(wù)常用文書與表單　97
一、旅行社銷售拜訪記錄97
二、每日銷售拜訪報告表98
三、每月銷售活動報告表98
四、旅行社訂房契約合同98
五、旅行社銷售計劃審批表101
六、月度銷售統(tǒng)計表101
七、銷售協(xié)議審批表102
第六節(jié)旅行社銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　102
一、旅行社節(jié)假日銷售方案102
二、旅行社合作談判方案104

第四章　商務(wù)銷售組精細(xì)化管理109
第一節(jié)商務(wù)銷售組崗位描述　111
一、商務(wù)銷售組崗位設(shè)置111
二、商務(wù)銷售組主管崗位職責(zé)112
三、商務(wù)銷售專員崗位職責(zé)113
四、長包房銷售專員崗位職責(zé)114
第二節(jié)商務(wù)銷售組崗位考核量表　115
一、商務(wù)銷售主管績效考核量表115
二、商務(wù)銷售專員績效考核量表115
三、長包房銷售專員績效考核量表115
第三節(jié)商務(wù)銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　116
一、商務(wù)客戶銷售程序與關(guān)鍵問題116
二、客戶訂單跟進(jìn)程序與關(guān)鍵問題117
三、客戶掛賬操作程序與關(guān)鍵問題118
四、長包房銷售操作程序與關(guān)鍵問題　119
第四節(jié)商務(wù)銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　120
一、商務(wù)銷售工作規(guī)范120
二、客戶拜訪工作規(guī)范122
三、訂單跟進(jìn)操作標(biāo)準(zhǔn)123
四、商務(wù)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)124
五、長包房服務(wù)跟進(jìn)規(guī)范125
第五節(jié)商務(wù)銷售組服務(wù)常用文書與表單　127
一、客戶信息檔案表127
二、客戶掛賬申請表128
三、客戶拜訪記錄表128
四、銷售人員業(yè)績報表129
五、客戶訂房協(xié)議書129
六、賓客意見征詢函130
七、長包房租賃協(xié)議133
八、長包房客戶優(yōu)惠政策135
第六節(jié)商務(wù)銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　136
一、客戶走訪前準(zhǔn)備方案136
二、新客戶實地拜訪方案137
三、大客戶關(guān)系維護(hù)方案138

第五章　會議銷售組精細(xì)化管理141
第一節(jié)會議銷售組崗位描述　143
一、會議銷售組崗位設(shè)置143
二、會議銷售主管崗位職責(zé)144
三、會議銷售專員崗位職責(zé)145
第二節(jié)會議銷售組崗位考核量表　146
一、會議銷售主管績效考核量表146
二、會議銷售專員績效考核量表146
第三節(jié)會議銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　147
一、會議業(yè)務(wù)拓展程序與關(guān)鍵問題147
二、會議銷售操作程序與關(guān)鍵問題148
三、會議室出租操作程序與關(guān)鍵問題　149
第四節(jié)會議銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　150
一、會議銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)150
二、會議銷售洽談規(guī)范151
三、會議銷售記錄標(biāo)準(zhǔn)152
四、會議室出租服務(wù)規(guī)范153
第五節(jié)會議銷售組服務(wù)常用文書與表單　155
一、客戶訪問報告表155
二、銷售拜訪計劃表156
三、會議銷售確認(rèn)書157
四、會議接待計劃書158
第六節(jié)會議銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　161
一、酒店會議銷售方案161
二、會議室預(yù)訂處理方案162
三、會議預(yù)訂更改與取消處理方案164

第六章　宴會銷售組精細(xì)化管理167
第一節(jié)宴會銷售組崗位職責(zé)描述　169
一、宴會銷售組崗位設(shè)置169
二、宴會銷售主管崗位職責(zé)170
三、宴會銷售專員崗位職責(zé)171
四、宴會銷售客服專員崗位職責(zé)172
第二節(jié)宴會銷售組崗位考核量表　173
一、宴會銷售主管績效考核量表173
二、宴會銷售專員績效考核量表173
三、宴會銷售客服專員績效考核量表　174
第三節(jié)宴會銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　175
一、宴會銷售操作程序與關(guān)鍵問題175
二、宴會銷售洽談程序與關(guān)鍵問題176
三、宴會預(yù)訂落實程序與關(guān)鍵問題177
第四節(jié)宴會銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　178
一、宴會銷售工作標(biāo)準(zhǔn)178
二、咨詢接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)179
三、宴會訂單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)181
第五節(jié)宴會銷售組服務(wù)常用文書與表單　182
一、銷售拜訪報告表182
二、宴會廳報價表182
三、月度宴會預(yù)訂單183
四、宴會訂餐合同書183
五、宴會預(yù)訂登記表185
六、宴會預(yù)訂確認(rèn)單185
七、自助餐會確認(rèn)書185
八、宴會訂席合約書186
九、宴會意見調(diào)查函188

第六節(jié)宴會銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　189
一、宴會銷售服務(wù)方案189
二、銷售人員電話回訪方案190

第七章　預(yù)訂業(yè)務(wù)組精細(xì)化管理193
第一節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組崗位描述　195
一、預(yù)訂業(yè)務(wù)組崗位設(shè)置195
二、預(yù)訂主管崗位職責(zé)196
三、預(yù)訂員崗位職責(zé)197
第二節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組崗位考核量表　198
一、預(yù)訂主管績效考核量表198
二、預(yù)訂員績效考核量表198
第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組工作程序與關(guān)鍵問題　199
一、預(yù)訂信息處理程序與關(guān)鍵問題199
二、預(yù)訂信息更改程序與關(guān)鍵問題200
三、超額預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問題201
四、取消預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問題202
五、預(yù)訂信息歸檔程序與關(guān)鍵問題203
第四節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　204
一、酒店預(yù)訂工作規(guī)范204
二、客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)205
三、VIP　預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　207
第五節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組常用文書與表單　208
一、客房預(yù)訂確認(rèn)書208
二、會議接待通知單209
三、宴會預(yù)訂通知單210
四、團(tuán)隊客房預(yù)訂單211
五、團(tuán)隊變更通知單211
六、會議變更通知單212
七、宴會變更通知單212
八、費用減免申請書213
九、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單214
第六節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)組服務(wù)質(zhì)量提升方案　215
一、預(yù)訂異常處理方案215
二、預(yù)訂咨詢報價方案216