酒店認(rèn)知篇 案例1：初為員工 案例2：實(shí)習(xí)初始 案例3：你是新來(lái)的吧 案例4：學(xué)習(xí)基本要領(lǐng) 案例5：西餐擺臺(tái) 案例6：酒杯擺放 案例7：咖啡培訓(xùn) 案例8：師傅真重要 案例9：**次落淚 案例10：**次負(fù)責(zé)自助餐 案例11：**次西餐廳D區(qū)對(duì)客服務(wù) 案例12：**次中班 案例13：**次夜班工作 案例14：**次送餐服務(wù) 案例15：認(rèn)知OT 案例16：“四級(jí)英語(yǔ)”對(duì)應(yīng)“商務(wù)外賓” 案例17：五星級(jí)酒店的收費(fèi) 案例18：尋樓收餐 案例19：熟悉棋牌房 案例20：眼觀六路，耳聽(tīng)八方 案例21：乘坐客梯的思考服務(wù)技能篇·前廳篇 案例1：Morning call也不容易 案例2：千里寄手機(jī) 案例3：個(gè)性化服務(wù) 案例4：為客人指引路線 案例5：幫趕時(shí)間的客人整理房問(wèn)行李 案例6：多次換房的尷尬 案例7：多開(kāi)一張發(fā)票 案例8：做錯(cuò)房卡 案例9：無(wú)法溝通引發(fā)的投訴 案例10：細(xì)心的大副是酒店的“滅火器” 案列11：我為客人介紹杭州旅游 案例12：轉(zhuǎn)電話失誤引起的投訴 案例13：某游客想在大堂供奉佛像服務(wù)技能篇·餐飲篇 案例1：飲料罐如何打開(kāi) 案例2：對(duì)“冰水”的誤解 案例3：如此賣(mài)酒 案例4：跑單 案例5：牛排要幾成熟 案例6：禁煙區(qū)吸煙 案例7：客人贈(zèng)送禮物該接受嗎 案例8：酒店的VIP你了解嗎 案例9：不必要的浪費(fèi) 案例10：注重服務(wù)的先后順序 案例11：客人欲逃單，服務(wù)人員該怎么辦 案例12：客人預(yù)將賬單簽到房號(hào)上，賬單上要簽正楷和房號(hào) 案例13：特意更換的餅干 案例14：不要幫客人做決定 案例15：客人來(lái)拿蛋糕，一定要核對(duì)電話號(hào)碼 案例16：按標(biāo)準(zhǔn)做事也會(huì)錯(cuò) 案例17：滿意加驚喜 案例18：替客人用好抵價(jià)券 案例19：想客人所想 案例20：服務(wù)員不能情緒化 案例21：超常服務(wù) 案例22：資深的餐飲服務(wù)人員的重要性 案例23：迎賓臺(tái)接待 案例24：主管的“才藝” 案例25：一波三折的女士 案例26：糾結(jié)的送房服務(wù) 案例27：“漲價(jià)”的西湖醋魚(yú) 案例28：禮貌應(yīng)對(duì)額外要求的客人 案例29：突然被撤的“貓耳朵” 案例30：一碗還是一鍋 案例31：特殊服務(wù)之意外的驚喜 案例32：過(guò)敏風(fēng)波 案例33：撒謊的圖片 案例34：餐盤(pán)擺放位置的調(diào)整 案例35：引座的技巧 案例36：有蟲(chóng)的奶茶 案例37：咬不動(dòng)的牛肉 案例38：宴會(huì)的酒瓶子 案例39：上位菜技巧 案例40：回民的招待 案例41：早上趕程的客人 案例42：服務(wù)到位的實(shí)習(xí)生 案例43：細(xì)心的巡臺(tái) 案例44：酒水的埋單 案例45：謹(jǐn)言慎行 案例46：請(qǐng)多為客人想一點(diǎn) 案例47：客人詢問(wèn)晚餐時(shí)間 案例48：打包盒 案例49：按酒店的規(guī)定做事 案例50：要做百事通 案例51：接待法國(guó)團(tuán) 案例52：一盤(pán)青菜的訓(xùn)斥 案例53：答謝會(huì)(餐廳)接待 案例54：客人無(wú)理取鬧怎么辦服務(wù)技能篇·客房篇 案例1：打開(kāi)了不該打開(kāi)的房間 案例2：制造驚喜 案例3：DND房問(wèn)要打掃嗎 案例4：語(yǔ)言的魅力 案例5：送房菜單 案例6：衛(wèi)生間物品如何排放更好 案例7：洗衣問(wèn)題 案例8：精細(xì)服務(wù) 案例9：一粒鈕扣的體貼 案例10：短時(shí)間內(nèi)的多個(gè)服務(wù)請(qǐng)求 案例11：被遺漏的訂單 案例12：兩個(gè)枕頭的溫馨 案例13：服務(wù)員開(kāi)房必須核對(duì)正確服務(wù)技能篇·康樂(lè)篇 案例1：控制成本 案例2：缺失服務(wù)的棋牌房 案例3：棋牌房的跑單 案例4：難纏的棋牌房客人酒店管理篇 案例1：備桌開(kāi)不開(kāi) 案例2：有這么多消費(fèi)嗎 案例3：好心差點(diǎn)出人命 案例4：掉落的玻璃 案例5：限電問(wèn)題 案例6：宴會(huì)廳突然停電 案例7：客人不小心摔傷、燙傷怎么辦 案例8：加了“料”的菜 案例9：夜班“奶茶門(mén)” 案例10：部門(mén)經(jīng)理的遺忘 案例11：客滿后的狼藉 案例12：馬虎的大副 案例13：會(huì)議晚餐接待的狼狽 案例14：銷(xiāo)售部經(jīng)理的唐突接單 案例15：到底誰(shuí)來(lái)理賠 案例16：明星來(lái)了 案例17：迎賓臺(tái)的整理 案例18：破損的垃圾桶 案例19：手機(jī)被誤領(lǐng) 案例20：?jiǎn)T工在公共場(chǎng)合的吵鬧 案例21：小孩看護(hù)不當(dāng)引起的糾紛 案例22：如此“微笑”合適嗎 案例23：請(qǐng)傾聽(tīng)員工的心聲 案例24：忙碌的一天心理感悟篇 教師感悟：培養(yǎng) 教師巡視日志：感動(dòng) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)一：酒店初感受(作者：張永昌) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)二：實(shí)習(xí)感悟(作者：陸燕) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)三：處理事情能力的思考(作者：宋倩倩) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)四：微笑的力量(作者：陳雅麗) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)五：實(shí)習(xí)很必要(作者：王丹妮) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)六：給老師的信(作者：張永昌) 學(xué)生實(shí)習(xí)體會(huì)七：我們的實(shí)習(xí)生活累并精彩(作者：吳迪瓏) 教師的實(shí)習(xí)總結(jié)：我們的實(shí)習(xí)