第一章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序
第四節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)
第四章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié) 處理好各種合作關(guān)系
第二節(jié) 與旅游者交往的技能
第三節(jié) 導(dǎo)游促銷技巧
第四節(jié) 重點旅游者的服務(wù)
第五節(jié) 旅游者個別要求的處理
第六節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)技能實訓(xùn)
第五章 常見問題與事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防和處理
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第九節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理實訓(xùn)
第六章 導(dǎo)游講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語言在導(dǎo)游服務(wù)中的作用
第四節(jié) 交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運用
第五節(jié) 導(dǎo)游講解常用方法
第六節(jié) 導(dǎo)游詞的撰寫
第七節(jié) 導(dǎo)游講解技能實訓(xùn)
第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 郵電通信知識
第四節(jié) 貨幣知識
第五節(jié) 旅游保險常識
第六節(jié) 旅游應(yīng)急處理與救護(hù)常識
第七節(jié) 禮貌、禮節(jié)常識
第八節(jié) 其他知識
附錄一 2010年河南省（全國）導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游綜合知識》試題
附錄二 2011年河南�。ㄈ珖�）導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游綜合知識》試題
附錄三 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
參考文獻(xiàn)