上篇 “動(dòng)聽(tīng)”之語(yǔ)動(dòng)人心——說(shuō)到客戶心坎里


　　第一章距離近了，話就好說(shuō)了


　　生活中，距離不一定產(chǎn)生美。銷售員和客戶的陌生讓他們之間有了距離。通常情況下，這種距離讓客戶對(duì)銷售員有了一種本能的抵觸和排斥。距離沒(méi)有產(chǎn)生美，卻造成了隔閡。這種情況下，銷售員就要想辦法打破這種隔閡，拉近與客戶的距離，讓客戶樂(lè)意與自己交談，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)銷售。




　　1．初次見(jiàn)面，應(yīng)該怎么說(shuō)




　　說(shuō)話、辦事打交道時(shí)，往往不宜直入主題，而是要先客套一下。
　　客套話是表示客氣而與人說(shuō)的話，它是人際交往的潤(rùn)滑劑。它能使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，使不熟悉的人相互熟悉，同時(shí)還會(huì)使沉悶的氣氛變得活躍。特別是初次見(jiàn)面，幾句合適的客套話會(huì)快速使氣氛變得融洽。對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，在正式的銷售開(kāi)始之前，幾句客套話能拉近你與客戶之間的心理距離，為后面的銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。
　　“當(dāng)客戶愿意與你溝通的時(shí)候，你就相當(dāng)于成功了一半�！边@是日本銷售傳奇人物原一平總結(jié)出來(lái)的至理名言。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，拉近與客戶的心理距離是促成銷售成功的第一步。
　　縮短與客戶的心理距離可以采用多種方法，其中重要方法之一就是利用語(yǔ)言技巧。與人談話的目的通常是為了溝通思想、增長(zhǎng)知識(shí)、聯(lián)絡(luò)感情，或就是為了達(dá)成交易。出于這些目的，人們都希望通過(guò)與對(duì)方交談，使自己的思想、情感、觀念和條件為對(duì)方所接受，同時(shí)也希望對(duì)方能把自己當(dāng)成真正的朋友，向自己傾訴肺腑之言，說(shuō)出內(nèi)心世界的真實(shí)想法。但是，在現(xiàn)代社會(huì)中，由于生活節(jié)奏的加快和生活圈的局限等多種因素，每個(gè)人對(duì)外都是有一定的封閉性，很難向人敞開(kāi)心扉，暢所欲言。所以就需要在交談中，設(shè)法激發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方談話。
　　在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員更要善于利用語(yǔ)言技巧達(dá)成銷售。與客戶見(jiàn)面，通常都要說(shuō)一些客套話，比如，“您好”“您留步”“您慢走”等�？聪旅孢@個(gè)事例：
　　銷售經(jīng)理在公司展廳迎接到訪的客戶，當(dāng)?shù)皆L的客戶來(lái)到，他疾步上前：“您好，您是王總吧？您氣色真棒！”（上前握手）
　　“薛總，您好！不好意思，勞您大駕，辛苦！辛苦！我們的李總正在忙，所以我來(lái)先和您談一下！我是公司的銷售經(jīng)理，姓胡�！�
　　“包經(jīng)理，您好，您好！您人脈寬廣，認(rèn)識(shí)人多，以后請(qǐng)您多關(guān)照！”
　　這次聯(lián)誼會(huì)取得了圓滿成功�？蛻舳急讳N售經(jīng)理的客套話奉承得舒舒服服的。


　　再看下面這個(gè)事例：


　　喬小姐：“李經(jīng)理吧，您好！歡迎來(lái)此參觀訪問(wèn)，我是這次參觀訪問(wèn)的接待人，我叫喬靜�！�
　　李經(jīng)理：“好的，沒(méi)有問(wèn)題，謝謝您，喬小姐�！�
　　喬小姐：“客氣了，李經(jīng)理，您這么年輕，能夠獨(dú)當(dāng)一面，真是厲害呀！可謂少年英才！”
　　李經(jīng)理：“您真會(huì)說(shuō)話，過(guò)獎(jiǎng)了。我們的生意還需要大家關(guān)照。”
　　喬小姐：“現(xiàn)在生意不好做，您還做得有聲有色，確實(shí)是厲害，佩服！佩服！”
　　李經(jīng)理：“呵呵，好說(shuō)，找機(jī)會(huì)我們合作合作……”


　　賓主雙方就在這種融洽的氣氛中愉快地交談著。
　　銷售人員的客套話就是首先讓客戶接受自己，并在彼此之間建立一種友好關(guān)系。與客戶的距離拉近了，客戶才愿意聽(tīng)你說(shuō)話，你也才能更加詳細(xì)地介紹自己的產(chǎn)品。
　　在此基礎(chǔ)上，如果你成功讓你的產(chǎn)品吸引了客戶的注意力，他就可能產(chǎn)生興趣，進(jìn)而激起購(gòu)買的欲望。因此，與客戶見(jiàn)面，一定要先說(shuō)客套話，拉近彼此的距離，然后再慢慢展開(kāi)交談。
　　在說(shuō)客套話時(shí)，要注意幾點(diǎn)：首先一定要態(tài)度誠(chéng)懇，這樣才能為交談注入融洽的氛圍；其次要看準(zhǔn)對(duì)象，對(duì)不同的人要說(shuō)不同的話，即說(shuō)話對(duì)象不同，客套話亦有所區(qū)別；再次要注意場(chǎng)合，不同的場(chǎng)合要使用不同的客套話；最后，說(shuō)客套話還要注意地域差別，這一點(diǎn)也很重要，要求銷售員要有豐富的人生閱歷。
　　銷售員只要兼顧到了這些要點(diǎn)，相信就能在與客戶打交道中說(shuō)好客套話。




　　2．說(shuō)雙方都感興趣的話題




　　一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)陌生的銷售員有一種抵觸情緒，存有一定的戒備心理。這種戒備心理有礙于雙方的有效溝通，也就是有礙于銷售的進(jìn)一步發(fā)展。作為銷售人員，如果有辦法消除這種抵觸情緒，使客戶樂(lè)于與自己交談，則無(wú)疑會(huì)推動(dòng)銷售向前發(fā)展。
　　那要怎樣才能讓客戶樂(lè)于與自己交談呢？最好的方式就是找到與對(duì)方共同感興趣的話題。雙方就感興趣的話題開(kāi)始談起，這樣客戶就會(huì)自然地融入和諧的談話中，冷場(chǎng)也就被打破了。冷場(chǎng)打破了，雙方的心理距離也就拉近了，銷售也就得到了進(jìn)一步的推進(jìn)。
　　《黑人文摘》的創(chuàng)辦人約翰遜想讓森尼斯無(wú)線電公司成為自己的廣告客戶，于是他給該公司的總裁麥克唐納寫(xiě)了一封信，信中表達(dá)了自己的這種請(qǐng)求。麥克唐納回信拒絕了約翰遜的請(qǐng)求，他在信中告訴約翰遜他不主管公司的廣告。
　　約翰遜不是那種輕易放棄的人，他對(duì)麥克唐納的回信展開(kāi)了研究，他認(rèn)真地想：如果作為公司總裁的麥克唐納不管廣告，那會(huì)管什么呢？經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，約翰遜了解到，麥克唐納在撒謊。作為公司總裁，他主管公司的大政方針的實(shí)施，其中就包括廣告政策。在得到這個(gè)信息后，約翰遜又一次給麥克唐納寫(xiě)了封信，信中再一次要求和對(duì)方見(jiàn)面。
　　麥克唐納很快回了信，信中稱贊約翰遜是個(gè)堅(jiān)持不懈的年輕人，他決定見(jiàn)見(jiàn)面。但他告誡約翰遜在他們的談話中約翰遜不能說(shuō)在雜志上登廣告的事，否則他會(huì)立即終止談話。
　　在見(jiàn)面之前，約翰遜對(duì)麥克唐納進(jìn)行了深入的調(diào)查，希望能更了解這個(gè)大人物。他找來(lái)了所有記載麥克唐納信息的資料進(jìn)行研究。通過(guò)這些資料，約翰遜發(fā)現(xiàn)麥克唐納是名探險(xiǎn)愛(ài)好者，曾到過(guò)北極極點(diǎn)。到達(dá)的時(shí)間在黑人探險(xiǎn)家漢森到達(dá)北極點(diǎn)之后不久。漢森是麥克唐納非常敬佩的探險(xiǎn)人物。
　　了解到這些情況后，約翰遜先讓人找到漢森，請(qǐng)他在其出版過(guò)的一本探險(xiǎn)書(shū)上簽上名字。約翰遜準(zhǔn)備將這本簽有漢森大名的書(shū)送給麥克唐納。接著，約翰遜又讓人在即將要出版的一期《黑人文摘》上寫(xiě)一篇介紹漢森的文章。
　　做完這幾件事后，和麥克唐納見(jiàn)面的時(shí)間也到了。兩人一見(jiàn)面，麥克唐納就說(shuō)道：“你看那雙雪地靴，它可是漢森送給我的。他還出過(guò)一本探險(xiǎn)書(shū)，你看過(guò)沒(méi)有？”約翰遜此時(shí)非常感謝自己前幾天所做的調(diào)查和準(zhǔn)備工作。他馬上回答說(shuō)：“當(dāng)然看過(guò)，誰(shuí)會(huì)不看這么有趣的作品呢！我這里還有他親筆簽名的這本書(shū)，是送給您的�！奔s翰遜一邊說(shuō)一邊將書(shū)遞給麥克唐納。麥克唐納將書(shū)接過(guò)來(lái)，一邊翻看一邊說(shuō)：“我認(rèn)為你們的雜志應(yīng)該介紹像漢森這樣優(yōu)秀的黑人探險(xiǎn)家�！奔s翰遜馬上又說(shuō)：“是的，正如您所說(shuō)，這樣優(yōu)秀的黑人探險(xiǎn)家，我們?cè)趺茨芊胚^(guò)。”說(shuō)著，將刊登有介紹漢森文章的剛出的雜志遞給麥克唐納。
　　麥克唐納感到很驚奇，他翻看了介紹漢森的那篇文章，看后顯得非常高興，并對(duì)手里的雜志進(jìn)行了一番贊賞。約翰遜告訴麥克唐納，《黑人文摘》是一份志在介紹像漢森這樣敢于迎接生活挑戰(zhàn)，不甘平庸的英雄人物。聽(tīng)完后，麥克唐納沉思一會(huì)兒，然后對(duì)約翰遜說(shuō)：“我想了一會(huì)兒，實(shí)在找不到我們公司不在你們雜志上登廣告的理由，所以我決定在你們雜志上刊登廣告，我非常愿意這樣做�！�
　　上述事例中，聰明的約翰遜就是找到了和客戶的“共同話題”，即探險(xiǎn)愛(ài)好。然后在這一“共同話題”上引發(fā)了和客戶的情感共鳴，拉近了彼此距離，進(jìn)而順利達(dá)成了交易。
　　那么，怎么樣才能找到和客戶的“共同話題”呢？具體情況具體分析，如果一時(shí)沒(méi)有合適的切入點(diǎn)，不妨從下面幾個(gè)話題尋找突破口。
　�。�1）談?wù)勌鞖夂托侣�。銷售員在和客戶交談時(shí)，可以找些輕松的話題，比如談天氣和新聞。這是一類比較大眾的話題，容易引起共鳴。這就要求銷售員平時(shí)要多關(guān)注一下天氣情況，多看一些書(shū)籍、雜志以及資訊性的新聞等，以備豐厚的談資。
　�。�2）聊聊彼此熟悉的人和事物。這一類的話題也比較大眾。在同一個(gè)大的社會(huì)背景下生活，總會(huì)有彼此都熟悉的人和事物。聊聊這些彼此都熟悉的人和事物可以使雙方有一種一見(jiàn)如故的親切感，拉近彼此的距離，為建立牢固的合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
　�。�3）問(wèn)問(wèn)彼此愛(ài)好和興趣。銷售人員要盡量找到與客戶共同的愛(ài)好和興趣，并以此為媒介帶動(dòng)雙方的情感互動(dòng)，拉近彼此的距離。
　　只要找到了和客戶的“共同話題”，就不難將話題展開(kāi)。而話題展開(kāi)了，雙方的關(guān)系也就自然拉近了，銷售自然也就順暢了許多。






　　3．不聊銷售，先聊一聊生活




　　俗話說(shuō)“心急吃不了熱豆腐”，這句話同樣適用于銷售活動(dòng)。確實(shí)，多數(shù)的銷售活動(dòng)都不適于一開(kāi)始就直奔主題，而通常要先預(yù)熱一下，拉近與客戶的距離，循序漸進(jìn)地與客戶溝通，然后再找時(shí)機(jī)談?wù)�題，這樣才有可能取得預(yù)期的令人滿意的效果。如果一開(kāi)始就貿(mào)然直奔主題，不但不會(huì)取得客戶的好感和信任，反而可能會(huì)讓客戶懷疑你的動(dòng)機(jī)不純，甚至可能會(huì)嚇跑客戶，使銷售終止。
　　另有一個(gè)調(diào)查可以佐證這種說(shuō)法。一份調(diào)查表明，我國(guó)一線定點(diǎn)銷售人員中有92.7%是女性。女性性格有別于男性性格的三項(xiàng)就是耐心、細(xì)致以及有韌性。銷售活動(dòng)需要這三項(xiàng)獨(dú)屬于女性特質(zhì)的特征來(lái)使其更順利進(jìn)行下去。
　　絕大多數(shù)客戶都希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是一開(kāi)始就被詢問(wèn)是否需要某項(xiàng)產(chǎn)品，所以銷售員在客戶面前不要急于表露自己的銷售意圖，否則極容易會(huì)適得其反�？聪旅孢@個(gè)事例：


　　一個(gè)保險(xiǎn)推銷員去拜訪一位認(rèn)識(shí)但不熟悉的客戶。一見(jiàn)面這個(gè)保險(xiǎn)推銷員先沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意，而是與客戶寒暄起來(lái)：“孟先生，您好！貿(mào)然打擾，貿(mào)然打擾，謝謝您抽空見(jiàn)我。這是我的名片，請(qǐng)多照顧�！�
　　客戶接過(guò)名片，看了看說(shuō)道：“哦，曹經(jīng)理，客氣了。我們雖然不熟悉，但也見(jiàn)過(guò)幾次面，談不上貿(mào)然打擾。”
　　曹經(jīng)理說(shuō)道：“我知道您在政府機(jī)關(guān)上班，工作朝九晚五，很規(guī)律，但不知您平時(shí)都有哪些休閑活動(dòng)？”
　　“哦，近段時(shí)間比較充實(shí)，每周要抽出兩個(gè)晚上去上管理培訓(xùn)課。休息日則帶孩子去公園或者動(dòng)物園玩�！�
　　“嗯，是比較充實(shí)，白天上班，晚上還要充電學(xué)習(xí)，真積極上進(jìn)，佩服。您父母就您一個(gè)孩子嗎？”曹經(jīng)理又問(wèn)道。
　　“不是，我還有一個(gè)哥哥、一個(gè)姐姐，我排行最末�！泵舷壬�回答道。
　　“哦，那他們都在哪里高就？與您一樣，也在政府上班嗎？”曹經(jīng)理緊問(wèn)道。
　　“不是，我哥哥在國(guó)企藥廠上班，我姐姐在銀行上班。”
　　“都是好工作，真讓人羨慕。”曹經(jīng)理附和著說(shuō)道。
　　“您平時(shí)有理財(cái)?shù)牧?xí)慣嗎？都做了哪些理財(cái)呢？”曹經(jīng)理問(wèn)道。
　　“幾乎沒(méi)做什么理財(cái)，不太懂，除了花銷外也沒(méi)有多少閑錢。不過(guò)保險(xiǎn)倒是上了�！泵舷壬�有些無(wú)奈地說(shuō)道。
　　“哦，您的保險(xiǎn)嗎？”曹經(jīng)理問(wèn)道。
　　“哦，是的，我有保險(xiǎn)，單位給上的。不過(guò)我太太和孩子沒(méi)有保險(xiǎn)。”孟先生認(rèn)真地回答道。
　　“孟先生，保險(xiǎn)不像理財(cái)要量力而行。作為朋友，我認(rèn)為您需要給您的太太和孩子上一份保險(xiǎn)。這是對(duì)她們未來(lái)生活的一份保障，是很重要的。您說(shuō)呢？”曹經(jīng)理漸漸引入正題。
　　“嗯，我知道在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)是必要的，您是保險(xiǎn)業(yè)人士，肯定了解得比我清楚。您告訴我一年一個(gè)人大約要交多少保險(xiǎn)？”孟先生問(wèn)道。
　　“這要看具體您選擇什么保險(xiǎn)？不同的險(xiǎn)種繳費(fèi)是不一樣的，需要承擔(dān)的責(zé)任也不同的。一般來(lái)說(shuō)，像您這樣的家庭……”曹經(jīng)理開(kāi)始介紹公司保險(xiǎn)險(xiǎn)種。


　　孟先生一邊仔細(xì)聽(tīng)著，一邊沉思。最后，曹經(jīng)理告辭時(shí)，孟先生要求他明天帶兩份保險(xiǎn)合同來(lái)家里洽談。
　　這個(gè)案例中，聰明的曹經(jīng)理在和客戶交談時(shí)，沒(méi)有貿(mào)然推銷保險(xiǎn)，而是采取了循序漸進(jìn)的方式，先是與客戶寒暄，然后嘮家常，等拉近了與客戶的距離，獲得客戶的信任后才進(jìn)入正題，最后他成功取得了客戶的信任，為后面的銷售打下了良好的基礎(chǔ)。




　　4．沒(méi)有關(guān)心，就沒(méi)有關(guān)系




　　相信每一個(gè)人都喜歡與真誠(chéng)關(guān)心他人的人交往，沒(méi)有人喜歡無(wú)情的人。作為一個(gè)銷售人員，如果從一開(kāi)始接觸客戶時(shí)，就能夠從客戶角度出發(fā)為客戶著想，說(shuō)一些關(guān)心客戶的話，那么一定會(huì)很容易引起客戶情感上的共鳴。實(shí)際上，現(xiàn)代銷售理論認(rèn)為真心關(guān)心客戶，說(shuō)一些關(guān)心客戶的話是一個(gè)銷售員必備的素質(zhì)之一，也是銷售員獲得成功的思想基礎(chǔ)。
　　在這方面，世界上有很多著名的銷售員已經(jīng)做出了很好的表率。他們都真心實(shí)意地關(guān)懷著自己的每一位客戶，有些銷售員甚至和自己的客戶成了十分親密的朋友，比如美國(guó)的汽車推銷大王喬·吉拉德、日本的保險(xiǎn)推銷大王原一平都是這方面的代表。他們都和自己的客戶保持著非常持久和親密的聯(lián)系。
　　從客戶角度出發(fā)真心為客戶著想已經(jīng)成為這些世界知名推銷員的行動(dòng)指南。從中我們不難得出一個(gè)結(jié)論，那就是，如果一個(gè)銷售員要想取得好的業(yè)績(jī)，就要學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，真心關(guān)心客戶，為客戶著想。只有這樣，客戶才會(huì)感受到你的真誠(chéng)，進(jìn)而和你拉近關(guān)系，直至你們成為親密的朋友。


　　郭慶是國(guó)內(nèi)一家大型保險(xiǎn)公司的一名普通銷售員，他深諳這個(gè)偉大的銷售思想，也一直秉持這種思想為人處世。下面是他多次銷售事例中的一次：
　　一次，郭慶前去拜訪一位陌生客戶。他敲響了客戶的房門(mén)。門(mén)很快打開(kāi)了，給他開(kāi)門(mén)的是一位面容憔悴的中年婦女。閱人無(wú)數(shù)的郭慶一看便知她一定是整日不停為家庭、孩子操心，他想以真心的關(guān)懷和她展開(kāi)交談，于是他開(kāi)始便對(duì)她和她的孩子表示出了真誠(chéng)的關(guān)懷。
　　在做過(guò)簡(jiǎn)單自我介紹后，郭慶以一副真誠(chéng)的樣子對(duì)女客戶說(shuō)：“看您的樣子，一定為家庭和孩子操碎了心。有您這樣負(fù)責(zé)任的母親，您的孩子一定會(huì)有出息的。您的丈夫也一定非常幸福，因?yàn)橛心鸀樗�操勞。有您在，一切都�?huì)更好的。”
　　聽(tīng)了郭慶的一番發(fā)自肺腑的真誠(chéng)贊美后，女主人放下了對(duì)陌生人的戒備之心，請(qǐng)郭慶進(jìn)屋就座交談。交談中，女主人告訴郭慶自己確實(shí)如郭慶所言為家庭和孩子忙碌操勞。她說(shuō)自己的丈夫事業(yè)有成，而且目前前景不錯(cuò)，算得上是一個(gè)成功人士；孩子學(xué)習(xí)也很好；只是自己身體不是很好，并患有糖尿病，只能在家照顧一下孩子。
　　聽(tīng)到這兒，郭慶以關(guān)心的口吻安慰女客戶：“您同您的丈夫同樣偉大，因?yàn)槊恳粋�(gè)成功男人的背后都有一個(gè)偉大的女人。您的賢惠、勤儉持家是對(duì)您丈夫事業(yè)最有力的支持，我真羨慕您的丈夫有您這樣一個(gè)善良能干的妻子。但您一定要注意身體，身體健康是非常重要的。糖尿病雖然不算什么大病，但也一定要注意保養(yǎng)。調(diào)理好了，同樣可以長(zhǎng)壽。您想一想，只有您身體健康，您的丈夫才能安下心在外面打拼！”


　　郭慶為客戶著想的真誠(chéng)話語(yǔ)打動(dòng)了女客戶的心，使她感受到了來(lái)自對(duì)方的真摯的關(guān)懷。經(jīng)過(guò)幾次交談，他們成了關(guān)系非常好的朋友，女客戶的丈夫從郭慶那里給自己和家人都買了份保險(xiǎn)。
　　生活在社會(huì)中的每個(gè)人，都需要?jiǎng)e人真誠(chéng)的關(guān)懷。關(guān)懷的話語(yǔ)使人感到溫暖和力量。作為一個(gè)銷售員，要真心關(guān)懷每一位客戶，并且以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言將這種關(guān)懷之情表達(dá)出來(lái)，讓客戶感受到來(lái)自你的真心實(shí)意。
　　關(guān)懷是相互的，在感受到了你真誠(chéng)的關(guān)懷后，客戶也會(huì)投之以桃報(bào)之以李，適時(shí)表現(xiàn)出對(duì)你關(guān)懷的謝意，從而信賴你，愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。
　　如何才能做到真心為客戶著想，進(jìn)而打動(dòng)客戶的心，拉近彼此的距離呢？可參照下面的幾個(gè)建議進(jìn)行。
　�。�1）尊重客戶。每個(gè)人都希望自己能得到他人的尊重，這是毋庸置疑的。作為銷售人員如果真心為客戶著想，首先就要尊重客戶，在與客戶的交流中真心地滿足客戶的情感需要，并努力讓客戶感受到你的誠(chéng)意，這樣雙方才有可能建立起一種友好親近的關(guān)系。
　�。�2）將客戶當(dāng)作親人對(duì)待。如果銷售員能夠做到將客戶當(dāng)作親人對(duì)待，那么就會(huì)為其提供真誠(chéng)的建議，提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品和周到完善的服務(wù)。而受到這樣服務(wù)的客戶也定會(huì)滿意你的服務(wù)，進(jìn)而被你的真心所打動(dòng)。
　　（3）給客戶提供真誠(chéng)的建議。銷售員不要為了自己一時(shí)的利益而采取各種手段蒙騙客戶，即使蒙騙成功，客戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品，但你的這種成功是暫時(shí)的，你的這種交易屬于一錘子買賣，定然不會(huì)長(zhǎng)久。銷售的目的是為客戶帶來(lái)他們真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并從中獲得利益，所以要了解客戶的真實(shí)需求，并在此基礎(chǔ)上給客戶提供真誠(chéng)的建議。
　　（4）坦誠(chéng)相待，如實(shí)介紹產(chǎn)品。在給客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不要有所欺瞞，也不要故弄玄虛，而要坦誠(chéng)相待，如實(shí)介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。讓客戶了解清楚產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)面貌，以便做出合理的取舍決定。這樣才能用自己的真心打動(dòng)客戶，拉近彼此的距離，進(jìn)而取信客戶，將生意做成，做長(zhǎng)久。






　　5．讓客戶獲得與知己聊天的感受




　　銷售員和客戶的談話適宜在友好和諧的氣氛下進(jìn)行，這是毋庸置疑的。在這種氣氛下，客戶就好像在與一個(gè)知己進(jìn)行交談，這顯然會(huì)大大有利于銷售活動(dòng)。
　　但如何才能讓客戶感覺(jué)與銷售員的談話就像在與知己進(jìn)行談話呢？關(guān)鍵是要想辦法拉近彼此的心理距離。
　　作為銷售人員來(lái)說(shuō)，要努力尋找彼此共同關(guān)心的話題，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己現(xiàn)在所說(shuō)的話題不感興趣，一定要及時(shí)打住，馬上去尋找對(duì)方感興趣的話題。
　　讓客戶獲得像是在與知己進(jìn)行談話的感受，對(duì)銷售人員有什么好處呢？看看下面這個(gè)事例便可知曉。


　　富特是一位保險(xiǎn)推銷員，他善于與人溝通，也樂(lè)于與人打交道。一次他去拜訪一位富翁，他希望這位富翁可以買他所推銷的保險(xiǎn)。兩個(gè)人一見(jiàn)面，富特就施展開(kāi)自己善于與人打交道的本領(lǐng)，與富翁交談起來(lái)。兩人從上午10點(diǎn)談起，一直談到下午5點(diǎn)，談話持續(xù)了7個(gè)小時(shí)。富特告辭的時(shí)候，富翁意猶未盡，非常高興地說(shuō)：“咱們談了那么長(zhǎng)時(shí)間，我怎么感覺(jué)好像只談了10分鐘。真是不可思議！”
　　第二天下午，這樣的談話像第一天那樣在友好和諧的氣氛下進(jìn)行，兩人從下午2點(diǎn)鐘談到晚上8點(diǎn)，仍感覺(jué)有很多共同感興趣的話題沒(méi)有談完，此時(shí)的他們就像好久沒(méi)有見(jiàn)面的老朋友。
　　第三天，老朋友式的談話進(jìn)行了更長(zhǎng)的時(shí)間，此時(shí)，富翁已經(jīng)不把富特當(dāng)作一名銷售員，而將之視為無(wú)話不談的老朋友。他敞開(kāi)心扉，將自己以往的經(jīng)歷像講故事似的一股腦講給富特聽(tīng)，而此時(shí)富特不需要再說(shuō)什么，只需要專心傾聽(tīng)，偶爾詢問(wèn)上一兩句，或者贊美幾句。
　　最終，富翁才想起富特還是一名保險(xiǎn)推銷員，不過(guò)此時(shí)他已經(jīng)不介意對(duì)方是什么身份了，他給家人買了一份巨額壽險(xiǎn)，也為自己的生意買了份意外險(xiǎn)。


　　富特成功了，他的情感投資讓他得到了一份豐厚的回報(bào)。
　　如能成功拉近與客戶的心理距離，讓客戶感覺(jué)好像是在與知己進(jìn)行談話，那么客戶自然會(huì)敞開(kāi)心扉，向你傳達(dá)更多更有用的信息。這自然有利于后面的銷售活動(dòng)。
　　如果客戶拋開(kāi)生意上的談判，而找你進(jìn)行與此關(guān)系不大的聊天，說(shuō)明他正試圖與你交朋友，至少他對(duì)你抱有好感。這時(shí)，你要找準(zhǔn)位置，定好角色，扮演好客戶的傾吐對(duì)象、貼心知己。這種角色的扮演并不是輕而易舉的，它需要你具備一定的素質(zhì)。在進(jìn)行這樣的談話時(shí)，通常要注意下面這些事項(xiàng)：
　　首先，要避免急功近利。這個(gè)要求在你與客戶初接觸時(shí)，尤其要引起注意。多位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員都認(rèn)為，在跟客戶接觸初期，一定要使自己的目的模糊化，而要使客戶的需求清晰化。這不難理解， 在跟客戶接觸初期，如果讓客戶感覺(jué)到你有強(qiáng)烈的目的性，就是希望他購(gòu)買你的產(chǎn)品，他自然會(huì)對(duì)你有所抵觸，甚至反感。很多時(shí)候，不那么急功近利，反而會(huì)更容易被接納。
　　其次，要注重傾聽(tīng)而不是多說(shuō)。銷售員要明白一個(gè)道理，多說(shuō)并不一定機(jī)會(huì)就多，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。銷售員工作的重要一項(xiàng)就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的心聲。把耳朵而不是嘴巴給別人才是聰明之舉。對(duì)客戶說(shuō)他不感興趣的話題，遠(yuǎn)不如對(duì)客戶說(shuō)：“能不能將您的想法告訴我？”當(dāng)客戶談?wù)撈鹚�感興趣的話題時(shí)，銷售人員最應(yīng)該做的就是安安靜靜地傾聽(tīng)，只有這樣才能獲得客戶對(duì)你的好感。
　　再次，記住不要打斷客戶的話。在客戶說(shuō)話時(shí)，銷售人員一定切記不要打斷，如果妄加打斷，往往會(huì)令客戶惱火，合作的事也多半要泡湯。有一些自作聰明的銷售人員喜歡打斷客戶的說(shuō)話，然后大談特談自己的高明見(jiàn)解，妄加評(píng)論客戶的看法。這種做法往往令客戶反感，甚至令其轉(zhuǎn)身離開(kāi)，因此，一定不要做這樣的傻事。
　　最后，還要準(zhǔn)確判斷客戶的興奮點(diǎn)。由于每個(gè)人性格不同，經(jīng)歷不同，知識(shí)體系不同，彼此感興趣的話題也就要因此有所不同，作為銷售人員，要爭(zhēng)取準(zhǔn)確判斷客戶的興奮點(diǎn)在哪里，對(duì)哪些話題感興趣，然后主動(dòng)圍繞這些話題展開(kāi)對(duì)話，讓對(duì)方逐漸接納你。