※※※本書是一部系統(tǒng)介紹服務(wù)管理理論與實踐的教材。立足于當(dāng)代國內(nèi)外服務(wù)管理理論和實踐前沿，緊密結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)實際，系統(tǒng)介紹了服務(wù)管理所涉及的基本理論與方法。
※※※全書共十章，按照戰(zhàn)略與設(shè)計、運(yùn)營與控制的邏輯順序，系統(tǒng)介紹了實現(xiàn)服務(wù)管理與控制的理論及方法：
服務(wù)管理概述服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計與開發(fā)服務(wù)設(shè)施選址與布局服務(wù)接觸
服務(wù)供求管理排隊管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)存貨管理
※※※本書按教材體系編著，各章設(shè)有要點提示、內(nèi)容小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。
第二版的《服務(wù)管理》具有以下創(chuàng)新：
●章前新增了各章概要；
●章后新增了關(guān)鍵術(shù)語及其定義、討論題、互動練習(xí)以及案例思考問題；
●更新了書中案例，更能體現(xiàn)“服務(wù)化”時代的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)。
※※※本書適合作為高等院校經(jīng)管專業(yè)本科生、研究生及MBA的教材或教學(xué)參考書，服務(wù)型企業(yè)管理人員的培訓(xùn)教材，服務(wù)管理研究和咨詢顧問等從業(yè)人員的職場修研參考書。
張淑君，●1963年12月生于河北省滄州市。經(jīng)濟(jì)學(xué)博士�，F(xiàn)為中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師�！耖L期從事企業(yè)管理的科研和教學(xué)活動。自1986年以來，先后講授“管理學(xué)原理”“市場營銷學(xué)”“服務(wù)管理”“服務(wù)運(yùn)營”等課程。在教學(xué)中注重理論聯(lián)系實際，教學(xué)與科研相結(jié)合；對社會相關(guān)領(lǐng)域前沿及熱點問題有獨到的學(xué)術(shù)見解。●先后在《中國財經(jīng)報》《中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報》《人民日報？市場報》等報刊雜志發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇，學(xué)術(shù)論文曾被國內(nèi)其他刊物收錄轉(zhuǎn)載。參與、主持?jǐn)?shù)項社科基金等各種級別的課題研究。●主編、參編各種教材二十余部，包括《管理學(xué)概論》《市場營銷學(xué)》《服務(wù)管理》《企業(yè)運(yùn)作管理》等。其中，主編的《市場營銷學(xué)》被評為“北京市高等教育精品教材”。
第一章 服務(wù)管理概述
第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用
一、基本范疇的界定
二、服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
三、我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義
第二節(jié) 服務(wù)的特性與類別
一、服務(wù)的特性
二、服務(wù)的類別
第三節(jié) 服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展
一、服務(wù)管理理論的發(fā)展階段
二、服務(wù)管理的研究對象與方法
第二章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念與特征
一、戰(zhàn)略性服務(wù)的概念
二、服務(wù)競爭的特殊性
第二節(jié) 一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略
一、全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
二、差異化戰(zhàn)略
三、集中化戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定
一、基本要素
二、整合要素
第三章 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)
第一節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)
一、新服務(wù)的概念和類型
二、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因
三、新服務(wù)開發(fā)的過程
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計
一、服務(wù)藍(lán)圖
二、服務(wù)流程選擇
三、服務(wù)設(shè)計的原則
四、服務(wù)設(shè)計的方法
第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述
一、服務(wù)場景
二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址
一、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素
二、服務(wù)設(shè)施選址的方法
第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局
一、服務(wù)設(shè)施布局的原則
二、服務(wù)設(shè)施布局的方法
三、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局
第五章 服務(wù)接觸
第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元組合
一、服務(wù)接觸的概念與類別
二、服務(wù)接觸的三元組合
第二節(jié) 服務(wù)交鋒
一、服務(wù)交鋒的概念與特點
二、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素
三、服務(wù)交鋒的管理
第三節(jié) 服務(wù)利潤鏈
一、服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意
二、員工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率
三、高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價值
四、高服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意
五、顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠
六、顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長
第六章 服務(wù)供求管理
第一節(jié) 需求管理
一、服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn)
二、服務(wù)供求平衡的四種情況
三、了解消費需求
四、需求管理策略
第二節(jié) 供給管理
一、服務(wù)規(guī)模
二、供給管理策略
第三節(jié) 收益管理
一、收益管理的適用性
二、收益管理的應(yīng)用
第七章 排隊管理
第一節(jié) 排隊系統(tǒng)
一、排隊系統(tǒng)的概念與形式
二、排隊系統(tǒng)的基本特征
第二節(jié) 排隊模型
一、排隊系統(tǒng)的主要運(yùn)行指標(biāo)
二、排隊模型
第三節(jié) 排隊等待
一、等待心理
二、排隊管理的非技術(shù)性手段
第八章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
三、服務(wù)質(zhì)量要素
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
二、服務(wù)質(zhì)量評價方法
三、服務(wù)質(zhì)量的控制
第九章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失敗
一、服務(wù)失敗的內(nèi)涵及其歸因
二、服務(wù)失敗的影響
三、顧客對服務(wù)失敗的可能反應(yīng)
第二節(jié) 顧客抱怨
一、顧客抱怨的分類
二、影響顧客抱怨的因素
三、顧客抱怨時的期望
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
一、服務(wù)補(bǔ)救的作用
二、服務(wù)補(bǔ)救管理體系
三、服務(wù)補(bǔ)救策略
第十章 服務(wù)存貨管理
第一節(jié) 庫存理論
一、服務(wù)業(yè)存貨的特點
二、庫存系統(tǒng)的特征
第二節(jié) 訂貨模型與庫存控制
一、訂貨量模型
二、庫存控制系統(tǒng)
三、易腐物品的單階段模型
四、零售折扣模型
主要參考書目
書單推薦
