“物流客戶服務(wù)”是中、高級職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的一門核心課程，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流服務(wù)實務(wù)操作的入門課程。
物流客戶服務(wù)是一門發(fā)展迅速的應(yīng)用型學(xué)科。因此，在教材的第2版編寫過程中，我們盡可能從物流社會實踐操作、為社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)和讀者的角度出發(fā)，深入淺出，循序漸進地使學(xué)習(xí)的內(nèi)容逐步深化。
在編寫教材過程中，我們力爭達到以下目標(biāo)：符合我國職業(yè)教育改革與發(fā)展、社會經(jīng)濟發(fā)展的要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，努力實施和形成新型的教學(xué)模式和評價方法；切實關(guān)注學(xué)生整體素養(yǎng)的提高，有利于學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。
項目一物流客戶服務(wù)的基本知識
任務(wù)一認識客戶
活動一客戶分類
任務(wù)二理解服務(wù)
活動二客戶服務(wù)理念
活動三客戶服務(wù)的產(chǎn)品
任務(wù)三物流客戶服務(wù)
活動四物流客戶服務(wù)的能力
項目二物流客戶服務(wù)的內(nèi)容?
任務(wù)一供應(yīng)鏈客戶服務(wù)
活動一供應(yīng)鏈客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)二物流倉儲客戶服務(wù)
活動二物流倉儲客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)三物流運輸客戶服務(wù)
活動三物流運輸客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)四物流配送客戶服務(wù)
活動四物流配送客戶服務(wù)內(nèi)容
項目三物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
任務(wù)一物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃
活動一 建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二物流客戶服務(wù)環(huán)境分析
活動二分析物流客戶服務(wù)環(huán)境
任務(wù)三物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
活動三制定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
項目四物流客戶滿意度
任務(wù)一客戶關(guān)系管理
活動一理解客戶關(guān)系管理
活動二識別、選擇和管理物流客戶
任務(wù)二物流客戶滿意與滿意度
活動三增加增值服務(wù)，提高客戶滿意度
任務(wù)三物流客戶滿意度的評價
活動四 建立物流客戶滿意度的評價體系
項目五物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理
任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量
活動一 建立滿足物流客戶需求的評價指標(biāo)
活動二建立物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
任務(wù)二物流客戶服務(wù)管理的基本程序
活動三對物流客戶服務(wù)的市場進行調(diào)研
活動四構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系
任務(wù)三物流客戶服務(wù)績效評價體系
活動五認識客戶績效評價的目的和內(nèi)容
活動六會使用物流客戶服務(wù)績效評價的方法
項目六物流客戶投訴與處理
任務(wù)一物流客戶投訴
活動一認識物流客戶投訴
活動二 熟悉物流客戶投訴的原因和內(nèi)容
任務(wù)二物流客戶投訴體系
活動三建立物流客戶投訴預(yù)案管理
活動四 分辨物流客戶投訴的原因
活動五建立物流客戶投訴管理體系
任務(wù)三物流客戶投訴處理技巧
活動六會處理物流客戶投訴事件
項目七 電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)
任務(wù)一電子商務(wù)與物流關(guān)系
活動一熟悉電子商務(wù)環(huán)境
活動二 電子商務(wù)與物流關(guān)系
任務(wù)二電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
活動三 電子商務(wù)企業(yè)的物流模式
活動四 電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
……
綜合案例
參考文獻
書單推薦
