自序 讓質(zhì)量管理體系助力組織卓越運(yùn)營
ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)正式發(fā)布，各個公司都在緊鑼密鼓地實(shí)施著轉(zhuǎn)版工作。作為一名職業(yè)講師，更作為一名助力組織管理持續(xù)改善的咨詢者，在實(shí)施了多場企業(yè)宣講和轉(zhuǎn)版咨詢之后，我深切地感到：即便是推行質(zhì)量管理體系多年的組織，仍然有很多僅僅把推行質(zhì)量管理體系當(dāng)成一個獲得證書的手段，并沒有把它當(dāng)成組織運(yùn)營的助力工具。這不僅是對標(biāo)準(zhǔn)價值的浪費(fèi)，更是一種巨大的損失。這種情境，讓我深感痛心。
質(zhì)量管理體系因?yàn)槠涿Q的專屬性，很容易讓大家只把注意力聚焦在產(chǎn)品品質(zhì)上。其實(shí)它的內(nèi)涵要大很多。它要求企業(yè)的管理不僅要專注產(chǎn)品品質(zhì)，還要專注過程穩(wěn)定，更要時刻監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的效果，并借助體系的方法訓(xùn)練出組織在各種不確定性下的敏捷應(yīng)變能力。
我們期待各個公司能夠借助轉(zhuǎn)版時機(jī)，讓管理體系的運(yùn)行走在正確的道路上。盡快學(xué)習(xí)和踐行ISO 9001：2015有6點(diǎn)重要性。
1. 情境的快速變化使企業(yè)必須盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的敏捷響應(yīng)
過去的企業(yè)，運(yùn)營節(jié)奏慢，一個管理習(xí)慣可以用很久；現(xiàn)在企業(yè)所處的情境，不僅技術(shù)更新快、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，而且企業(yè)內(nèi)部人員年齡跨度大，各種思想對企業(yè)都有影響力。如果內(nèi)部不盡快建立一個一致的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制和系統(tǒng)管控方法，任何外界的變化都可能讓企業(yè)付出代價。
2. 客戶的個性化越來越豐富，要求企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)變能力必須加強(qiáng)
過去的市場需求都是單一需求，主要針對產(chǎn)品的固有特性；而現(xiàn)在的市場需求，由于物質(zhì)已極大豐富，用戶選擇的范圍越來越大，對產(chǎn)品特性的需求量增加，迫使企業(yè)必須靠不斷的變更調(diào)整來滿足市場要求。所以企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)變能力也成了一種競爭力。
3. 為了更好地適應(yīng)外界變化，全員高度參與企業(yè)文化建設(shè)必須提上日程
以前的企業(yè)因?yàn)閮?nèi)外部情境變化小，員工不用多費(fèi)腦，只要執(zhí)行好規(guī)定的要求即可，甚至執(zhí)行能力有偏離時，還有糾錯的時間冗余來幫助減輕后果的嚴(yán)重程度。現(xiàn)在企業(yè)的情境是工作節(jié)奏快、變化快，對于變化的反應(yīng)如果太慢，很可能對第一個變化還在策劃如何招架時，第二個、第三個變化已經(jīng)像大浪一樣涌來。所以激發(fā)全員的責(zé)任心和敏捷力是企業(yè)快速適應(yīng)變化的法寶。
4. 以結(jié)果為導(dǎo)向的過程控制成為必須的選擇
以前更多的企業(yè)管理是在“做”上做文章，認(rèn)為只要有“做好”的態(tài)度，就能保證“做好”的結(jié)果。而現(xiàn)在的情境發(fā)現(xiàn)，很多過程即使執(zhí)行很好，結(jié)果卻未必是企業(yè)想要的。所以，評價工作的好壞，最根本的考核點(diǎn)是結(jié)果。用結(jié)果來證明“做”的有效性成為當(dāng)今企業(yè)的績效考核準(zhǔn)則，“無功就是過”的思想必須建立。
5. 新版標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)溝通有效性的價值，包容、開放、共榮是企業(yè)運(yùn)營的必然規(guī)則
以前企業(yè)的情境是員工的價值觀比較一致，而現(xiàn)在企業(yè)的情境是員工年齡跨度大，價值觀差異明顯，管理復(fù)雜。所以要求企業(yè)內(nèi)部整合思考，管控更有彈性。
6. 建立基于風(fēng)險的思維習(xí)慣是必備條件
以前很多工作的結(jié)果是可預(yù)測、可預(yù)見的，現(xiàn)在的情境是易變的環(huán)境、不確定的影響及模糊的信息，導(dǎo)致企業(yè)每天都處于波動的影響中。所以企業(yè)必須建立基于風(fēng)險思維的管理習(xí)慣。
“把對2015版標(biāo)準(zhǔn)條款的理解寫下來、傳播出去，或許能讓更多的企業(yè)或個人獲益�！蔽业倪@一想法得到了“成功質(zhì)量經(jīng)理人”QQ群中多位企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人的積極支持和響應(yīng)。大家各自分工，貢獻(xiàn)所長，經(jīng)過大半年的策劃、編寫、初稿自審、互審及終稿復(fù)審，本書今天終于得以和大家見面。在此衷心感謝這些位企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人的鼎力支持，也感謝道爾（中國）有限公司品牌設(shè)計師章丹露女士的傾情設(shè)計和行政總監(jiān)只通女士的全程協(xié)助。
參與本書編寫的企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人是
唐愛麗 孫永克 徐 焱 馬紅慧 房 悅 王永霞 李英麗 季 哲 邢勝男
高志婕 張 超 肖 麟 趙志勇 魏 帥 趙溫波 邢玉璽 李 研 熊為艷
許德平 秦佩君 徐利軍 溫愛軍 楊 琴 唐 穎 劉 雯 李鴻博敬 靜
常陳英 程云青 王靜穎 王錚 李元勝 劉光平 宋海寧 趙連河 黃春玲
王紅云 張 爍 華江 張清華 宋 婧 陳貴生 孫偉勛 孫 晴 沈思華
馮驪驊 張 瑛 王曉微 唐 焱 洪焰
期待本書能幫助大家在運(yùn)行新版質(zhì)量管理體系的道路上轉(zhuǎn)換得更順暢、更有效！
道爾（中國）有限公司總經(jīng)理兼首席講師 全晶麗
20. 溝通
ISO9001:2015條款原文
7.4 溝通
組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通,包括:
a)溝通什么;
b)何時溝通;
c)與誰溝通;
d)如何溝通;
e)由誰溝通。
條款解析及運(yùn)用的重點(diǎn)
在組織，溝通分兩個維度，外部溝通和內(nèi)部溝通。
內(nèi)部溝通，縱向主要分三級人物的溝通：最高管理層、經(jīng)理層和基層。橫向主要分本部門人員的平級溝通、跨部門人員的平級溝通。
外部溝通，包含與客戶、供應(yīng)商、外包方、其他相關(guān)方的溝通。
這些溝通的效果直接影響合作的有效性，無論內(nèi)部溝通還是外部溝通都應(yīng)該是策劃的結(jié)果。
在溝通方面，標(biāo)準(zhǔn)給出了五個維度的思考方向。
1.溝通什么。溝通內(nèi)容決定了溝通的重要級別或者說溝通的難易程度。明確溝通內(nèi)容，不僅可以提高溝通效率，而且還可以提前策劃去確定一個更好的溝通時間、空間和心態(tài)。
2.何時溝通。預(yù)警溝通還是報警溝通對于組織會有截然不同的效果。同時不同的時間選擇對于被溝通人的影響也可能存在著不同程度的影響。
3. 分兩個層面去理解與誰溝通。①溝通對象的職位：如果與你溝通的人不是能解決的人或施加影響的人，那這份溝通可能只會是一場閑聊天。②溝通對象的特點(diǎn)：不同的人他的思維習(xí)慣和性格特點(diǎn)，都將影響溝通效果的接收。不同的人的心理預(yù)設(shè)是不同的。同樣的一句話，因?yàn)閷Ψ降膬?nèi)心思想活動不同，可能結(jié)果也會不同。所以我們通常在組織中，與銷售人員的溝通應(yīng)該語速快、語言精準(zhǔn)，他們更習(xí)慣要的是效率、敏捷；而與技術(shù)部人員的溝通，就應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、清晰不含糊。
4.如何溝通。QQ、微信或短信，這些都是我們互聯(lián)網(wǎng)時代溝通的常用方式。但這種非聲音、肢體狀態(tài)的溝通，如果沒有清晰的語言文字表達(dá)功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，該條款提示我們，如果你選擇的溝通方式可能會使對方產(chǎn)生誤解時，請選擇更換溝通方式。
我們說，在溝通中，肢體上的表現(xiàn)、語言上的方式和聲音的抑揚(yáng)頓挫，都能帶來不同的結(jié)果。如果你的溝通屬于正式的溝通，可以考慮使用標(biāo)準(zhǔn)化的方式。
5.誰負(fù)責(zé)溝通。在組織內(nèi)部，上級、平級和下級之間，因?yàn)槁氊?zé)不同和權(quán)利不同，使得溝通時心理戒備的狀態(tài)不同。所以要根據(jù)溝通的內(nèi)容，以及溝通人在組織內(nèi)部的組織關(guān)系，來考慮誰來溝通更合適。
在溝通環(huán)節(jié)，還應(yīng)該考慮一些關(guān)鍵人員的溝通技能。比如投訴處理人員和總經(jīng)理助理。這類人員的溝通技能將直接影響工作過程的順利性和結(jié)果的有效性。建議在工作接口環(huán)節(jié)，最好用標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行溝通，讓接口部門傳承精準(zhǔn)的信息。當(dāng)然也可以用提示單的方式，確保溝通中關(guān)鍵要素信息不丟失。
在組織內(nèi)部的體系運(yùn)行，我們不能僅僅靠理性。因?yàn)榻M織文化的影響，包括組織員工的年齡組成，都將決定著組織內(nèi)外部溝通的差異。所以在溝通時，要考慮一些老員工、新員工以及他們各自的心理特點(diǎn)。
該條款存在的管理價值
組織的業(yè)務(wù)是一個系統(tǒng)運(yùn)行,所以各流程之間的通暢程度決定了系統(tǒng)的運(yùn)行效率.。5W2H清晰表述的標(biāo)準(zhǔn)化文件 本身也是溝通的一種管理方法。
管理體系的運(yùn)行不僅靠流程這些標(biāo)準(zhǔn)化的要求來實(shí)現(xiàn)，還包括一些潛規(guī)則、非標(biāo)準(zhǔn)化的、靠人的主動能動性來實(shí)現(xiàn)的活動。所以溝通技巧在這個環(huán)節(jié)就能發(fā)揮很大的作用。在現(xiàn)代組織中，各級員工的年齡跨越比較大。60、70、80、90“四代同堂”的現(xiàn)象也越來越多。因不同年代的人的思維方式差異不同，所以本條款對于組織來說，更像是管理體系運(yùn)行的潤滑劑，提醒大家在與不同的人群或者在不同的活動情境下溝通時，從條款中提示的五個維度去思考溝通方式對有效的解決問題是有價值的。
ISO9001:2008對應(yīng)條款和差異說明
ISO9001:2008版對應(yīng)條款
5.5.3內(nèi)部溝通
最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
7.2.3顧客溝通
組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：
a)產(chǎn)品信息；
b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；
c)顧客反饋，包括顧客抱怨。
差異說明
在08版，外部溝通只提到了顧客溝通，而15版的溝通是指全方位的溝通。包含了對供應(yīng)商的溝通、與相關(guān)方的溝通（與4.2條款建立關(guān)聯(lián)，充分考慮了情境和相關(guān)方的影響對組織的作用力），所以15版提醒組織不能對外部相關(guān)方視而不見，而是一定要積極應(yīng)對他們的需求。
轉(zhuǎn)版注意事項(xiàng)
此條款廣義上講，轉(zhuǎn)版不需要做任何文件或記錄的追加工作，保持原體系狀態(tài)即可。
但是鑒于組織情境的變化，進(jìn)行轉(zhuǎn)版推進(jìn)時，在全員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)溝通技巧的運(yùn)用， 有助于促進(jìn)組織內(nèi)部管理效率的提升。
另外，根據(jù)組織管理成熟度不同，可能需要在不同的環(huán)節(jié)增加一些標(biāo)準(zhǔn)化的要求，以便使溝通的信息能夠更全面和準(zhǔn)確， 避免人為記憶的缺失。尤其是在與顧客、供應(yīng)商和一些關(guān)鍵相關(guān)方的溝通方法上或許有必要寫出文件來，以便標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行它。
制造業(yè)運(yùn)用案例
工藝部門有圖紙變更，這個信息應(yīng)該通知到供應(yīng)商。但是因?yàn)锳組織沒有規(guī)定統(tǒng)一的溝通方式，所以工藝人員就隨意的用手機(jī)微信通知了對應(yīng)的供應(yīng)商，而恰巧那個供應(yīng)商沒有看到這個微信通知。結(jié)果到了開始切換的那一刻，供應(yīng)商也就沒能及時更新，導(dǎo)致錯發(fā)而使工廠不能完成裝配，延誤交貨期。這里的失誤就在于溝通方式的標(biāo)準(zhǔn)化沒有達(dá)到一致，溝通的職責(zé)沒有明確，以及沒有做溝通后的有效反饋。
服務(wù)業(yè)運(yùn)用案例
在餐館吃飯點(diǎn)餐，點(diǎn)餐服務(wù)員把客戶需求菜名寫在了隨意的一張紙條上，并將紙條送到了后廚。后來客戶又加了一個菜，該服務(wù)員卻用呼喊的方式通知后廚加菜。最后上餐時，廚房只完成了紙條上記錄的菜品。結(jié)果發(fā)生了客戶因缺菜而投訴情況。這就屬于點(diǎn)餐業(yè)務(wù)的溝通方式，組織采用了自由式的溝通方式，沒有采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)，使得溝通結(jié)果有偏離風(fēng)險。
生活中運(yùn)用案例
比如孩子的期中考試成績并不理想，那么標(biāo)準(zhǔn)提示我們?nèi)绻獪贤ㄟ@個成績，首先要明確溝通什么（溝通成績的數(shù)值，還是溝通學(xué)習(xí)的態(tài)度？）、何時溝通（吃飯前還是吃飯后？）、和誰溝通（被溝通人孩子的性格是怎樣的？），用什么方式溝通（是先聊一些其他的東西再聊到課程從而轉(zhuǎn)到考試成績上，還是直接打一頓？）、誰負(fù)責(zé)（是爸爸說、媽媽說還是姥姥說，對孩子的溝通效果更好呢？）
不一樣的選擇方案，溝通的效果一定有差異。
組織運(yùn)用時常見失效點(diǎn)
1, 由于溝通的規(guī)則沒有明確，導(dǎo)致主動方認(rèn)為自己發(fā)出了指令和信息，而實(shí)際上接收方?jīng)]有接收到,所以未執(zhí)行，導(dǎo)致工作結(jié)果失效。
2,對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的溝通方式和要求，包括溝通的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，組織缺少明示的、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。
體系運(yùn)行時注意事項(xiàng)
1，不是必須要求建立標(biāo)準(zhǔn)化的程序。但是組織在策劃管理體系中，要考慮溝通中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的溝通方式以及溝通內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。
2，與顧客端、與供應(yīng)商、與關(guān)鍵相關(guān)方交接的過程最好把要求進(jìn)行明示，以防止關(guān)鍵信息因傳遞溝通不暢造成管理缺陷。
3，考慮組織員工的價值觀的多元化，建立開放、包容的組織文化很重要。
可借鑒使用的管理工具
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、溝通技巧、打造執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
當(dāng)前最佳實(shí)踐
為了減少人為因素造成的溝通差異, 一些組織對于關(guān)鍵流程或關(guān)鍵活動間的溝通都要求員工采用“標(biāo)準(zhǔn)提示單”或“溝通記錄單”的方式進(jìn)行。
有些組織是通過運(yùn)用“合理化建議”或“綠色通道”的方式，去收集全員對于組織管理問題的改善建議，必要時給予一定的資金獎勵。
定期或不定期召開組織員工的頭腦風(fēng)暴，傾聽一線員工或者關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)的聲音。
開設(shè)總經(jīng)理保密郵箱，給所有員工一個反饋的渠道。
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