服務質量研究在國外已有20多年的歷史，它在提升服務業(yè)競爭力、推動服務業(yè)快速發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展推動了國內服務業(yè)的大發(fā)展，對服務質量的研究在近年也開始得到了重視。本書比較系統(tǒng)地介紹了全面質量管理族標準和服務質量管理的基本知識，是國內*本將三者有機整合在一起的書籍。全書共分為12章，包括：服務概述、質量，服務質量，全面質量管概論，全面質量管理的工作方法，ISO9000族標準概論，ISO9000：2000《質量管理體系要求》，質量管理體系的建立、實施與審核，服務質量管理的若干理論和方法，服務過程的質量控制，顧客滿意管理，解決質量問題的常用工具和技術。
本書反映了質量管理領域，尤其是服務質量管理方面的*理論進展。全書內容系統(tǒng)翔實，通俗易懂，重在使讀者通過學習確立現(xiàn)代服務質量觀，并掌握一定的質量管理方法。本書可作為本科、高職高專院校開設的服務類專業(yè)的質量管理課程教材，也可作為服務組織開展新一輪質量管理基本知識普及教材教材和員工培訓教材。
前言
第一章 服務概述
第一節(jié) 服務的概念
第二節(jié) 服務的分類
第三節(jié) 服務運營的特征
第二章 質量
第一節(jié) 質量的概念
第二節(jié) 質量相關術語
第三節(jié) 質量特性
第四節(jié) 質量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)
第三章 服務質量
第一節(jié) 服務質量特性
第二節(jié) 服務質量過程與內容
第三節(jié) 現(xiàn)代服務質量觀
第四章 全面質量管理概論
第一節(jié) 幾個重要的質量管理術語
第二節(jié) 全面質量管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 全面質量管理的基本要求
第四節(jié) 全面質量管理的基礎工作
第五節(jié) 全面質量管理的實施
第六節(jié) 全面質量管理的經(jīng)典理念專家之言
第五章 全面質量管理的工作方法
第一節(jié) 方針目標管理
第二節(jié) 全面質量管理的工作程序
第三節(jié) 5S活動
第四節(jié) 質量管理小組活動
第六章 ISO9000族標準概論
第一節(jié) ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 2000版ISO9000族標準的理論基礎
第三節(jié) ISO9000族標準的使用選擇
第七章 ISO9001：2000《質量管理體系 要求》
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 質量管理體系
第三節(jié) 管理職責
第四節(jié) 資源管理
第五節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)
第六節(jié) 測量、分析和改進
第八章 質量管理體系的建立、實施與審核
第一節(jié) 質量管理體系的建立與實施
第二節(jié) 質量管理體系的審核
第九章 服務質量管理的若干理論和方法
第一節(jié) 服務組織管理的基石-服務金三角
第二節(jié) 服務質量的差距分析
第三節(jié) 評價服務質量SERVQUAL方法
第四節(jié) 通過設計提高服務質量的幾種方法
第十章 服務過程的質量控制
第一節(jié) 服務市場開發(fā)過程的質量控制
第二節(jié) 服務設計過程的質量控制
第三節(jié) 服務提供過程的質量控制
第四節(jié) 服務業(yè)績的分析和改進
第十一章 顧客滿意管理
第一節(jié) 顧客滿意管理概述
第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)
第三節(jié) 顧客滿意度的測評
第四節(jié) 提高顧客滿意度的途徑
第十二章 解決質量問題的常用工具和技術
第一節(jié) 統(tǒng)計技術基本概念
第二節(jié) 調查表
第三節(jié) 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術
第四節(jié) 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術
附錄 GB/TI9001-2000（質量管理體系 要求）
參考文獻
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