第一部分 建立與實施服務業(yè)組織的標準體系
第一單元 服務業(yè)組織如何建立標準體系
1 基本概念
2 建立服務業(yè)組織標準體系的程序
3 服務業(yè)組織的標準化基礎工作
4 建立服務業(yè)組織的標準體系
思考研討題
第二單元 如何編寫服務業(yè)企業(yè)標準
1 編寫標準的基礎
2 服務業(yè)企業(yè)標準的結(jié)構(gòu)
3 服務業(yè)企業(yè)標準要素的起草規(guī)則
4 “服務提供規(guī)范體系”標準的編寫
5 企業(yè)標準文本的編排格式
6 企業(yè)標準編寫的組織與方法
思考研討題
第三單元 服務業(yè)組織如何實施標準及對其評價與改進
1 組織標準的實施
2 評價
3 改進
思考研討題
第四單元 服務業(yè)組織如何實施標準體系的自我評價與改進
1 評價的時機與組織形式
2 對評價人員的要求
3 自我評價程序
4 編寫自我評價報告
5 評價結(jié)果處置
6 考核與獎懲
7 持續(xù)改進
思考研討題
第五單元 服務業(yè)組織標準體系如何申請社會評價
1 申請評價的基本條件
2 評價否決條件
3 申請活動及程序
4 準備現(xiàn)場評價
5 現(xiàn)場評價
6 持續(xù)改進
思考研討題
第二部分 服務業(yè)組織標準體系表與標準文本實例精選
第一單元 服務業(yè)組織標準體系表實例精選
1 某獨立景區(qū)旅游公司標準體系表
2 某服務集團公司標準體系結(jié)構(gòu)圖
第二單元 服務業(yè)組織標準文本實例精選
1 ××地方標準（報審稿）之一 服務業(yè)組織標準體系 體系評價程序
2 ××地方標準（報審稿）之二服務業(yè)組織標準體系標準實施評價程序
3 ××地方標準（報審稿）之三 服務業(yè)組織標準體系 服務企業(yè)顧客滿意度調(diào)查方法
4 ××地方標準（報審稿）之四 服務業(yè)組織標準體系 體系和標準編號規(guī)則 
5 ××大型服務企業(yè)的標準化工作制度企業(yè)標準化管理
6 ××服務集團人力資源標準 中層管理人員考核管理
7 ××星級賓館服務提供標準賓客人住服務程序
8 ××AAAAA級景區(qū)綜合類型企業(yè)標準旅游廁所服務規(guī)范
9 ××客運索道公司一線服務人員工作標準檢票員服務規(guī)范
10 ××客運索道公司設備管理標準設備定期檢測管理
11 ××物業(yè)公司財務管理標準物業(yè)收費管理系統(tǒng)
12 ××物業(yè)公司服務規(guī)范早期介入作業(yè)規(guī)范
編排說明
服務業(yè)組織通用基礎標準目錄
附錄一 服務標準化試點評估計分表
附錄二 服務標準化試點評估計分表與按GB／T 24421建立的標準體系的對應關系
參考文獻