導(dǎo)讀　成功店長的法寶——細(xì)節(jié)管理 1

第1章　員工管理 5
餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。
細(xì)節(jié)1：聘用人員，先行測試 6
細(xì)節(jié)2：員工招聘，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 8
細(xì)節(jié)3：入職培訓(xùn)，全面展開 9
細(xì)節(jié)4：在崗培訓(xùn)，提升技能 13
細(xì)節(jié)5：崗位優(yōu)化，合理調(diào)配 15
細(xì)節(jié)6：員工排班，綜合考慮 17

第2章　激勵(lì)管理 19
企業(yè)要想留住人才，最關(guān)鍵的因素就是企業(yè)的績效管理與薪酬設(shè)計(jì)�？冃Ч芾淼哪康氖羌�勵(lì)員工，而非考核員工。在進(jìn)行績效考核的同時(shí)還需要配備以激勵(lì)模式，從而真正達(dá)到績效管理的目的。
細(xì)節(jié)7：工作體系，不斷完善 20
細(xì)節(jié)8：優(yōu)化環(huán)境，有效溝通 22
細(xì)節(jié)9：營造氛圍，留住人才 25
細(xì)節(jié)10：分配機(jī)制，公平合理 26
細(xì)節(jié)11：休假權(quán)益，得到保障 28
細(xì)節(jié)12：晉升制度，切實(shí)可行 30
細(xì)節(jié)13：充分授權(quán)，凝聚人心 32
細(xì)節(jié)14：適時(shí)贊美，激發(fā)熱情 34

第3章　前廳管理 37
前廳服務(wù)是餐飲服務(wù)中的重點(diǎn)。前廳是直接與顧客接觸的場所，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度。如果前廳服務(wù)不能得到顧客的贊同，那么整個(gè)服務(wù)過程都會前功盡棄。
細(xì)節(jié)15：接受預(yù)訂，別忘確認(rèn) 38
細(xì)節(jié)16：顧客來臨，熱情迎賓 39
細(xì)節(jié)17：引客入座，問位開茶 40
細(xì)節(jié)18：根據(jù)人數(shù)，安排座位 41
細(xì)節(jié)19：呈遞菜單，協(xié)助點(diǎn)菜 43
細(xì)節(jié)20：把握時(shí)機(jī)，適時(shí)上菜 47
細(xì)節(jié)21：菜肴上桌，擺放有型 51
細(xì)節(jié)22：掌握分量，分菜均勻 52
細(xì)節(jié)23：餐中服務(wù)，周到細(xì)致 53
細(xì)節(jié)24：撤換餐具，干凈利落 56

第4章　服務(wù)管理 59
現(xiàn)在餐飲業(yè)競爭日益嚴(yán)酷，比的不單單是菜品、價(jià)格、衛(wèi)生、環(huán)境，更是體現(xiàn)在服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)餐飲企業(yè)在顧客心目中的形象，所以餐飲企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)餐飲企業(yè)帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
細(xì)節(jié)25：特殊顧客，特殊服務(wù) 60
細(xì)節(jié)26：合理需求，盡量滿足 64
細(xì)節(jié)27：要求陪酒，委婉拒絕 65
細(xì)節(jié)28：常見問題，巧妙應(yīng)對 67
細(xì)節(jié)29：顧客過錯(cuò)，妥善解決 68
細(xì)節(jié)30：顧客投訴，冷靜處理 69
細(xì)節(jié)31：退菜減賬，酌情處理 73
細(xì)節(jié)32：突發(fā)事件，沉著應(yīng)對 74

第5章　后廚管理 77
廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。因此，做好廚房管理就顯得尤為重要。
細(xì)節(jié)33：廚房人員，合理配置 78
細(xì)節(jié)34：選擇廚師，愛崗敬業(yè) 80
細(xì)節(jié)35：廚房設(shè)計(jì)，布局合理 81
細(xì)節(jié)36：制定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一生產(chǎn) 82
細(xì)節(jié)37：制作過程，加強(qiáng)控制 84
細(xì)節(jié)38：出菜速度，積極改進(jìn) 86

第6章　菜品管理 89
廚房的出品質(zhì)量，是整個(gè)餐廳賴以生存的基礎(chǔ)�？梢赃@樣說，菜品質(zhì)量就是餐飲企業(yè)的生命線。因此，店長應(yīng)做好菜品管理。
細(xì)節(jié)39：菜品開發(fā)，力求創(chuàng)新 90
細(xì)節(jié)40：菜品命名，清晰易懂 92
細(xì)節(jié)41：菜品定價(jià)，科學(xué)合理 93
細(xì)節(jié)42：菜單設(shè)計(jì)，賞心悅目 95
細(xì)節(jié)43：菜品特色，打造賣點(diǎn) 97
細(xì)節(jié)44：菜品盛器，選擇恰當(dāng) 101
細(xì)節(jié)45：菜品制作，保質(zhì)保量 103
細(xì)節(jié)46：菜中異物，嚴(yán)格控制 103
細(xì)節(jié)47：菜品調(diào)整，防止堵車 105

第7章　采購管理 107
餐飲業(yè)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，加強(qiáng)采購管理，有利于降低餐飲原料成本，是提高產(chǎn)品質(zhì)量，獲得豐厚利潤的重要環(huán)節(jié)。
細(xì)節(jié)48：供應(yīng)商家，選擇評估 108
細(xì)節(jié)49：采購人員，素質(zhì)優(yōu)先 110
細(xì)節(jié)50：采購食材，價(jià)格合適 112
細(xì)節(jié)51：采購質(zhì)量，明確標(biāo)準(zhǔn) 114
細(xì)節(jié)52：食材驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān) 115
細(xì)節(jié)53：入庫原料，分類存放 117

第8章　衛(wèi)生管理 119
餐飲企業(yè)店長要特別重視餐廳服務(wù)的環(huán)境衛(wèi)生，無論設(shè)備、條件多么有限，都要把好衛(wèi)生關(guān)，為顧客提供安全的飲食，并創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。
細(xì)節(jié)54：菜品展柜，保持衛(wèi)生 120
細(xì)節(jié)55：明檔區(qū)域，衛(wèi)生潔凈 121
細(xì)節(jié)56：廚房環(huán)境，隨時(shí)清潔 123
細(xì)節(jié)57：原料廢物，分類處理 124
細(xì)節(jié)58：排污系統(tǒng)，定期清理 125
細(xì)節(jié)59：廚房設(shè)備，清洗干凈 126
細(xì)節(jié)60：餐具清洗，消毒處理 129
細(xì)節(jié)61：不同砧板，分類使用 131
細(xì)節(jié)62：廚房抹布，嚴(yán)格消毒 132
細(xì)節(jié)63：廁所衛(wèi)生，不可小覷 132
細(xì)節(jié)64：工作人員，定期體檢 134
細(xì)節(jié)65：員工患病，及時(shí)報(bào)告 135

第9章　安全管理 137
餐飲企業(yè)做好安全管理，保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是向客人負(fù)責(zé)，同時(shí)也是向經(jīng)營管理者自身負(fù)責(zé)。因此，餐飲企業(yè)店長應(yīng)切實(shí)抓好安全管理工作。
細(xì)節(jié)66：安全教育，提高意識 138
細(xì)節(jié)67：食物中毒，預(yù)防為主 138
細(xì)節(jié)68：安全事故，做好防范 140
細(xì)節(jié)69：制定措施，嚴(yán)防盜竊 144
細(xì)節(jié)70：遭遇搶劫，護(hù)人為主 145
細(xì)節(jié)71：防火安全，不容忽視 146

第10章　營銷管理 149
近年來，隨著餐飲行業(yè)競爭的日趨激烈，餐飲市場營銷的作用顯得越來越重要。作為現(xiàn)代餐飲企業(yè)，其營銷戰(zhàn)略的核心是要緊跟時(shí)代的步伐，緊抓市場發(fā)展的命脈，以顧客的需求為中心，從而留住和贏得更多的顧客。
細(xì)節(jié)72：廣告營銷，樹立形象 150
細(xì)節(jié)73：微博營銷，內(nèi)容為王 151
細(xì)節(jié)74：微信營銷，精準(zhǔn)推送 153
細(xì)節(jié)75：會員營銷，塑造口碑 155
細(xì)節(jié)76：App營銷，優(yōu)化服務(wù) 157
細(xì)節(jié)77：跨界營銷，擴(kuò)大資源 158
細(xì)節(jié)78：團(tuán)購促銷，實(shí)現(xiàn)共贏 159
細(xì)節(jié)79：假日促銷，搶占市場 161
細(xì)節(jié)80：讓利顧客，優(yōu)惠促銷 162
細(xì)節(jié)81：菜品展示，現(xiàn)場促銷 164

第11章　外賣管理 167
隨著互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展及支付方式的普及，在線餐飲外賣已經(jīng)基本全面滲透到人們的日常生活中。外賣業(yè)務(wù)已為越來越多的餐廳經(jīng)營帶來許多額外的收益，作為餐飲企業(yè)店長，應(yīng)該對網(wǎng)上外賣重視起來，不要看作“附加”業(yè)務(wù)隨便經(jīng)營。
細(xì)節(jié)82：順應(yīng)趨勢，開通外賣 168
細(xì)節(jié)83：根據(jù)實(shí)情，選擇入口 168
細(xì)節(jié)84：綜合考量，慎重選品 169
細(xì)節(jié)85：專人專管，與客互動 170
細(xì)節(jié)86：外賣包裝，提升體驗(yàn) 170
細(xì)節(jié)87：權(quán)衡利弊，入駐平臺 171
細(xì)節(jié)88：掌握技巧，提升銷量 174
細(xì)節(jié)89：顧客評價(jià)，及時(shí)回復(fù) 179
細(xì)節(jié)90：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，分工協(xié)作 180
細(xì)節(jié)91：精細(xì)運(yùn)營，留住顧客 180

第12章　成本控制 183
成本控制直接關(guān)系到整個(gè)餐廳的營業(yè)收入和利潤。餐廳在滿足賓客餐飲需求的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)著為餐廳提供贏利的服務(wù)，如果成本失控，就會影響餐廳的經(jīng)營成果，甚至造成不應(yīng)有的虧損。因此，為保證餐廳的既得利益，必須加強(qiáng)成本控制管理。
細(xì)節(jié)92：全員參與，全程控制 184
細(xì)節(jié)93：廚房浪費(fèi)，嚴(yán)厲杜絕 187
細(xì)節(jié)94：增大銷售，降低成本 191
細(xì)節(jié)95：完美服務(wù)，減少浪費(fèi) 196
細(xì)節(jié)96：建立機(jī)制，控制收入 198
細(xì)節(jié)97：收款環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)管 199
細(xì)節(jié)98：節(jié)約能源，控制消耗 204
細(xì)節(jié)99：餐具使用，降低損耗 208
細(xì)節(jié)100：支出成本，嚴(yán)格控制 210