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　　第2版前言

隨著信息技術和電子商務的發(fā)展，企業(yè)的采購、生產、銷售、配送的關系日趨復雜，企業(yè)之間的競爭已不單是產品質量和價格的競爭，也包含物流服務能力的競爭。我國物流服務經過多年的發(fā)展逐步形成了以市場調節(jié)為主的運行機制，各種物流基礎設施投資不斷加強。但是，我國物流服務還沒有形成一個比較完整的體系，處于初級發(fā)展階段。因此，本書主要站在更好地滿足企業(yè)物流服務的角度，介紹物流服務運作管理的一般理論與方法。
全書共分為12章。第1章介紹物流服務運作的基本內涵、一般特點、分類及物流服務的發(fā)展趨勢。第2章介紹自營物流、第三方物流和第四方物流等物流服務運作模式的內涵、特點、運作過程和組織形式等，并介紹物流服務運作模式選擇的基本決策方法。第3章介紹物流服務戰(zhàn)略決策的一般方法及不同物流服務運作模式下的物流服務系統設計原則和方法。第4章介紹物流服務的人員管理，并側重介紹物流服務前臺人員的管理方法。第5章介紹不同產品特征及包裝對物流服務運作的影響。第6章介紹物流服務的時間管理，具體包括物流服務響應過程管理、訂單處理、提前期管理和帶時間窗的調度配送問題。第7章介紹物流服務成本的概念、構成與分類，物流服務成本核算和控制方法等。第8章介紹一般服務質量的內涵、范疇、度量、控制與改善，以及物流服務質量的調查與度量的指標體系、方法和改善。第9章介紹基準化方法在物流服務質量管理中的應用，并介紹Baldrige服務企業(yè)獎的評獎標準和獲獎企業(yè)事例。第10章介紹收益管理方法的主要思路及其在物流服務企業(yè)中應用的方法。第11章介紹城市物流服務的一般特征、發(fā)展現狀、基本流程，城市物流配送服務以及城市物流服務發(fā)展的方向和趨勢。第12章介紹物流服務的新發(fā)展，包括快速反應物流、服務響應物流、應急物流、逆向物流、綠色物流、物流金融以及物聯網下的物流等。每章后基本上都配有思考題、練習題和案例。
本書第1版自2008年出版發(fā)行以來，物流服務發(fā)展呈現出一些新的特征。這次改版的主要思想是: 教材中的基本內容是物流服務運作管理的理論方法，所以全書的內容不做大的變動，在文字表達和內容闡述方面力求做到更加簡潔，增加一些近期的研究熱點，更新各章的案例等。增加的內容仍然強調相關管理方法所蘊含管理思想和特點的提煉，借助量化的方法和模型說明物流服務運作管理的思想和方法，并借助案例訓練學生綜合應用相關管理思想和方法的能力。
作者在本書的修訂過程中查閱了大量的文獻資料，吸收了廣大讀者的意見，做了進一步的修改和增補，增加了生活物流服務、城市物流服務管理、物流金融和物聯網下的物流等，整合了物流服務質量管理和服務質量管理的內容，原來各章也根據不同情況進行了修改。它的出版將促進我國物流服務系統的規(guī)范化發(fā)展，提供物流服務系統的一般管理規(guī)律與方法。
由于作者的知識面和水平所限，本書一定還存在著錯誤和不足之處，歡迎廣大讀者批評指正。

編著者2015年2月

徐曉燕，1966年出生，安徽潛山人，浙江大學管理學院會計與財務管理系教授、博士生導師。2006年畢業(yè)于中國科學技術大學，獲得管理學博士學位。多年來一直從事財務管理與服務運作管理等方面的教學與科研工作。在供應鏈環(huán)境下企業(yè)財務困境的形成機制與預測方法、新興信息條件下的服務運作管理與定價等領域取得了一些研究成果。張雪梅，1984年出生，安徽阜陽人，阜陽師范學院商學院副教授、碩士生導師。2011年畢業(yè)于中國科學技術大學，獲得管理學博士學位。多年來一直從事生產與運作管理、供應鏈管理、物流管理等方面的教學與科研工作。在產品設計定價、服務運作管理、博弈論、預測與決策等領域取得了一些研究成果。先后在國內外核心期刊上發(fā)表論文15篇，正在主持國家自然科學基金1項，主持完成校級課題1項。華中生，1965年出生，安徽潛山人，浙江大學管理學院教授，浙江大學求是特聘教授。2007年獲國家杰出青年科學基金資助，2009年入選新世紀百千萬人才工程國家級人選，2011年被聘為教育部長江學者特聘教授，享受國務院特殊津貼。參與出版中、英文學術專著和教材各2部，獲得安徽省科技進步二等獎、教育部自然科學獎一等獎和安徽省教學成果特等獎各1次。指導的博士論文曾獲中科院院長特別獎、中科院優(yōu)秀博士論文、安徽省優(yōu)秀博士論文、全國優(yōu)秀博士論文提名論文。擔任全國工商管理專業(yè)學位研究生教育指導委員會委員、國家自然科學基金委管理學邗評議組成員、中國優(yōu)選法統籌法與經濟數學研究會和中國管理科學與工程學會常務理事，以及多份國際國內學術期刊編委。

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