本書是飯店管理集團(tuán)或者管理公司以及實(shí)體飯店內(nèi)部如何做好培訓(xùn)的實(shí)用手冊(cè)。結(jié)合飯店管理中如何做好培訓(xùn)工作及培訓(xùn)工作中實(shí)際需要解決的問題進(jìn)行了深入淺出的闡述，提供了比較務(wù)實(shí)的培訓(xùn)組織及管理經(jīng)驗(yàn)。如何將各級(jí)人員的培訓(xùn)分類組織并提供各級(jí)人員培訓(xùn)需求和內(nèi)容是本書的核心，將培訓(xùn)理念上升為“培訓(xùn)是福利”是本書的亮點(diǎn)。同時(shí)，在分級(jí)分類談及培訓(xùn)管理時(shí)，提供了許多成功的案例和做法，對(duì)于一些飯店感到棘手的培訓(xùn)難題，進(jìn)行了剖析，提出了解決的錦囊妙計(jì)。全書內(nèi)容可以作為教科書，給飯店業(yè)的培訓(xùn)管理提供了行之有效的解決方案。
序
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之后，筆耕不輟，將多年管理工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行回顧、總結(jié)、提煉、加工，編寫成了《現(xiàn)代星級(jí)飯店高級(jí)管理書系》，將星級(jí)飯店管理經(jīng)驗(yàn)傳授給業(yè)界同仁，以此豐富、擴(kuò)展中國人管理高星級(jí)飯店的模式和經(jīng)驗(yàn)。真是值得稱“贊”。
孫晨陽老師在錦江國際集團(tuán)地區(qū)公司（北方）任職多年，歷經(jīng)錦江國際最大的地區(qū)性酒店管理公司從成立到發(fā)展的重要階段：在不到20年的時(shí)間里，從開始的3家酒店發(fā)展到 序
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之后，筆耕不輟，將多年管理工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行回顧、總結(jié)、提煉、加工，編寫成了《現(xiàn)代星級(jí)飯店高級(jí)管理書系》，將星級(jí)飯店管理經(jīng)驗(yàn)傳授給業(yè)界同仁，以此豐富、擴(kuò)展中國人管理高星級(jí)飯店的模式和經(jīng)驗(yàn)。真是值得稱“贊”。
孫晨陽老師在錦江國際集團(tuán)地區(qū)公司（北方）任職多年，歷經(jīng)錦江國際最大的地區(qū)性酒店管理公司從成立到發(fā)展的重要階段：在不到20年的時(shí)間里，從開始的3家酒店發(fā)展到現(xiàn)在的近40家酒店，管理規(guī)模擴(kuò)大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區(qū)公司建章立制及戰(zhàn)略實(shí)施的過程，在公司管理軟件——質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)體系和企業(yè)文化體系的建設(shè)中，與團(tuán)隊(duì)一起參與并起草質(zhì)量管理體系文件、培訓(xùn)體系文件和企業(yè)文化手冊(cè)編寫等工作。組織編寫了《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》，并憑借在管理部主持工作的平臺(tái)，將質(zhì)量管理手冊(cè)落實(shí)到具體的對(duì)客服務(wù)檢查和監(jiān)控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識(shí)。為了規(guī)范和提升培訓(xùn)工作，組織編寫了十幾本內(nèi)部教材，使得公司的專業(yè)化管理有了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和操作規(guī)則。為了貫徹落實(shí)公司“像軍隊(duì)、像學(xué)校、像家庭”的企業(yè)文化宗旨，提升飯店對(duì)員工管理的理念，孫老師參與了公司企業(yè)文化的梳理工作，編輯了《企業(yè)文化手冊(cè)》，并制作宣講教材，使企業(yè)文化鮮活、生動(dòng)地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強(qiáng)大的凝聚力。在這一系列軟件建設(shè)中，孫老師與團(tuán)隊(duì)鼎力合作，親力親為地做了許多“給力”的工作。
在錦江北方公司品牌發(fā)展的過程中，同時(shí)經(jīng)歷著我國改革開放以來旅游飯店業(yè)迅速發(fā)展并逐步成熟的重要階段。這個(gè)階段也正是中國飯店業(yè)迅速走上集團(tuán)化發(fā)展道路，并與國際飯店管理模式接軌的重要時(shí)期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰(zhàn)略升級(jí)的具體操作工作，將高層設(shè)定的“模仿、創(chuàng)新”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的運(yùn)作實(shí)操步驟，并推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動(dòng)向，學(xué)習(xí)考察國際飯店業(yè)最新理念方面，具有敏銳的覺察能力，并將學(xué)習(xí)到的新理念轉(zhuǎn)化為高星級(jí)酒店員工管理資源，在促進(jìn)高星級(jí)飯店品牌化建設(shè)方面成為“助推力”。
基于以上經(jīng)歷，在孫老師近期出版的系列叢書中，歸納總結(jié)了多年在錦江平臺(tái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)案例，細(xì)膩地介紹了飯店管理軟件的三大基石：質(zhì)量、培訓(xùn)、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系和員工管理體系均帶有中國人成功管理高星級(jí)飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實(shí)、直白的書面語言，道出了管理的真經(jīng)，可謂“接地氣”。
我曾做中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團(tuán)大舉進(jìn)軍中國，并以10%的酒店占有90%經(jīng)營利潤的嚴(yán)峻形勢下，中國人需要奮起直追�？吹接腥四軌蚩偨Y(jié)提煉管理高星級(jí)飯店的經(jīng)驗(yàn)并加以推廣，確是難能可貴的。
實(shí)事求是地講，我們中國人管理高星級(jí)飯店與世界級(jí)品牌還有不小的差距，需要業(yè)界朋友積極探索，不斷總結(jié)自己創(chuàng)造的獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)中國高星級(jí)飯店在具有中國特色的管理中進(jìn)一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的《現(xiàn)代星級(jí)飯店高級(jí)管理書系》會(huì)在中國人管理高星級(jí)飯店的探索進(jìn)程中具有一定的參考價(jià)值。
期盼孫老師《現(xiàn)代星級(jí)飯店高級(jí)管理書系》成功出版，愿業(yè)界同仁共同分享！
二0一三年十一月
孫晨陽，于1995年開始供職于錦江（北方）管理有限公司，主要承擔(dān)酒店管理公司的內(nèi)部管理系統(tǒng)運(yùn)行工作，其中在服務(wù)質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、企業(yè)文化管理和員工管理方面，制定了一系列適用于該系統(tǒng)高星級(jí)飯店的工作規(guī)范、制度、規(guī)定、操作程序等。每年組織開展服務(wù)質(zhì)量檢查和監(jiān)控管理，組織開展培訓(xùn)體系的運(yùn)行和監(jiān)控工作，組織學(xué)習(xí)和貫徹企業(yè)文化等內(nèi)訓(xùn)工作。
組織編寫了飯店員工標(biāo)準(zhǔn)操作程序等內(nèi)部系列教材；編寫了《飯店與物業(yè)案例解析》、《飯店客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》、《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》、《飯店餐飲標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》等出版物；還組織編寫過飯店《禮儀手冊(cè)》、《規(guī)范用語手冊(cè)》等培訓(xùn)教材。作者本人編寫發(fā)行了《飯店質(zhì)量管理》一書。
作者還兼職高教部某服務(wù)中心專業(yè)導(dǎo)師、某大學(xué)校外導(dǎo)師等工作。
引言
第一部分 如何組織各級(jí)人員的培訓(xùn)
第二部分 培訓(xùn)體系的建立及作用的發(fā)揮
第三部分 培訓(xùn)中常見問題的解決
后記
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