第1部分 制定以顧客為導(dǎo)向的過(guò)程戰(zhàn)略
第1章 過(guò)程管理概述
概述
過(guò)程和過(guò)程管理的定義
過(guò)程管理與供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈的八個(gè)核心過(guò)程
庫(kù)存和過(guò)程管理
精益思想和過(guò)程管理
質(zhì)量和過(guò)程管理
業(yè)務(wù)過(guò)程管理——形式化的過(guò)程改進(jìn)
衡量過(guò)程性能
過(guò)程管理發(fā)展趨勢(shì)

第2章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——贏得訂單
概述
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程
縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期
過(guò)程選擇
收支平衡分析

第3章 客戶關(guān)系管理
概述
設(shè)計(jì)高效的CRM過(guò)程
確定有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略
收集客戶信息
細(xì)分客戶
目標(biāo)客戶群
選擇與公司戰(zhàn)略一致的CRM程序
選擇相容的CRM技術(shù)

第4章 客戶服務(wù)管理
概述
客戶服務(wù)定義
客戶行為和期望
客戶感知和滿意
客戶服務(wù)管理框架

第2部分 制造和服務(wù)流問(wèn)題
第5章 需求管理和預(yù)測(cè)
概述
需求管理定義
需求類(lèi)型
預(yù)測(cè)過(guò)程
協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨

第6章 庫(kù)存管理
概述
庫(kù)存類(lèi)型
庫(kù)存功能
庫(kù)存成本、風(fēng)險(xiǎn)及價(jià)值
獨(dú)立需求庫(kù)存管理

第7章 物料流管理
概述
物料流圖
物料流分析
柔性制造
布局設(shè)計(jì)
物料調(diào)度
車(chē)輛調(diào)度和路線優(yōu)化
倉(cāng)庫(kù)物料流

第8章 顧客流和工作流管理
概述
顧客流圖
服務(wù)配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)
需求變化和服務(wù)能力利用
顧客排隊(duì)管理
工作流管理
辦公工作流管理
供應(yīng)鏈工作流管理

第9章 信息流管理
概述
信息流概念
企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的出現(xiàn)和使用
自動(dòng)過(guò)程管理——BPM和BPR

第3部分 精益生產(chǎn)系統(tǒng)
第10章 精益運(yùn)營(yíng)
概述
精益生產(chǎn)歷史
精益思想原理
傳統(tǒng)生產(chǎn)與精益生產(chǎn)
價(jià)值流圖工具

第11章 物流和訂單執(zhí)行
概述
設(shè)定物流客戶服務(wù)目標(biāo)
運(yùn)輸規(guī)劃和方式選擇
訂單執(zhí)行過(guò)程
倉(cāng)庫(kù)管理
物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

第12章 采購(gòu)和供應(yīng)管理
概述
采購(gòu)和供應(yīng)管理的作用
戰(zhàn)略采購(gòu)過(guò)程
成本管理
供應(yīng)商選擇因素
合同談判
供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商表現(xiàn)監(jiān)測(cè)
電子采購(gòu)

第4部分 質(zhì)量問(wèn)題和過(guò)程執(zhí)行
第13章 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
概述
持續(xù)改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程

第14章 六西格瑪——將質(zhì)量提高到更高水平
概述
六西格瑪定義
六西格瑪行為中組織的角色
DMAIC循環(huán)
選擇六西格瑪項(xiàng)目
六西格瑪項(xiàng)目文檔
六西格瑪項(xiàng)目工具和方法

第15章 回收管理
概述
回收管理定義
回收管理和產(chǎn)品生命周期
回收管理戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)
建立回收策略
回收網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)
回收管理過(guò)程實(shí)踐