本書與客戶服務的實踐緊密聯(lián)系，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。
本書既適合作為高等學校工商管理類、旅游管理類的教材，也適合從事服務業(yè)工作的朋友閱讀。
作者深耕客戶關系管理、服務管理等領域多年，所著相關圖書十分暢銷。
書中援引大量典型的案例與章節(jié)內容相匹配，時代感強且本土化。
融入網絡時代的客戶服務內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，并且緊密聯(lián)系客戶服務行業(yè)的實踐，做到理論與實務相結合，構建了一套系統(tǒng)性強的兼具策略、技術與管理的客戶服務指導體系。
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家?guī)鞂＜�、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學術論文60余篇，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業(yè)經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關系管理》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》等多部教材，其中《客戶關系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評為部級本科優(yōu)秀特色教材。
第 一章 客戶服務概論 1
第 一節(jié) 服務的分類及特性 2
第二節(jié) 客戶的重要性 7
第三節(jié) 客戶服務的意義及理念 9
第二章 客戶消費行為分析 15
第 一節(jié) 客戶消費行為的特點 16
第二節(jié) 影響客戶消費行為的因素 19
第三節(jié) 客戶消費決策的過程 34
第三章 客戶服務的內容 40
第 一節(jié) 售前服務 40
第二節(jié) 售中服務 47
第三節(jié) 售后服務 57
第四章 客戶服務的策略 68
第 一節(jié) 特色客服 68
第二節(jié) 定制客服 71
第三節(jié) 分級客服 74
第四節(jié) 自助客服 80
第五章 客戶服務的技術 82
第 一節(jié) 互聯(lián)網技術在客戶服務中的應用 82
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務中的應用 97
第六章 客戶服務的時空管理 108
第 一節(jié) 客戶服務的時間 109
第二節(jié) 客戶服務的環(huán)境 118
第七章 客戶服務的人員管理 134
第 一節(jié) 客服人員的作用、素質要求與招聘 135
第二節(jié) 客服人員的培訓 140
第三節(jié) 客服人員的激勵 156
第八章 客戶服務的質量管理 167
第 一節(jié) 客戶服務的標準化 168
第二節(jié) 客戶服務質量的監(jiān)控 174
第三節(jié) 客戶服務質量的補救 177
第九章 客戶服務的滿意管理 181
第 一節(jié) 影響客戶滿意的因素 182
第二節(jié) 如何讓客戶對服務滿意 185
第十章 客戶服務的品牌管理 193
第 一節(jié) 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位 193
第二節(jié) 客戶服務品牌識別的設計 197
第三節(jié) 客戶服務品牌的塑造與維護 201
參考文獻 206
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