\\t康辰是Y藥店的店員。大家都說店里李姐導購特別厲害，總是能夠賣出去很多東西。但是在康辰看來，李姐的嘴上功夫確實很牛，但是總讓人感到功利心太強，在與同事相處中也表現(xiàn)出了這一點�？党匠３７此迹�難道像李姐這樣的人就是藥店導購的高手嗎？如果真的是這樣，那沒有比李姐更厲害的人了嗎？況且李姐的做法并不太令人滿意。
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\\t都說銷售做到最后誰都不服誰，這就好比練武，門派不同，道術(shù)有異，但是水平高低拉出來比試就能看出來。不論學哪一門武藝，到最高的層級都是修心，其實，銷售是同樣的道理。在門店看上去很厲害的少數(shù)高手，有時只是會了功夫，但是心術(shù)沒到，其造化終究受限。在門店導購中，我們按照員工的能力素質(zhì)、情感力量、心態(tài)及對企業(yè)、產(chǎn)品與自我的認同度的不同，將員工分為四個層級。員工處在不同的層級，對藥店的一線工作的理解就不同，其銷售業(yè)績與個人成就感以及個人價值都不同。
\\t那么，到底分為哪四個層級呢？如圖1-1所示。
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\\t\\t圖1-1 藥店導購四層級理論
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\\t第一層：技術(shù)層。不少藥店人目前正在努力提高自己的專業(yè)技能，其提升的范圍就是在這一層。從知識與技能角度來說，這一個層面分專業(yè)知識與銷售技巧。專業(yè)知識包括常見病專業(yè)知識、實用藥理學知識、中醫(yī)中藥等；銷售技巧多以溝通技巧為主，而在溝通技巧中又包括語言表達與非語言表達等。我們目前所做的培訓多在這些領(lǐng)域里。
\\t很多藥店人通過不斷訓練與經(jīng)驗積累，并隨著閱歷漸深，技巧會越來越嫻熟，但是也正因此，許多人停留在了這一層。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破，需要轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩颓楦械姆��?wù)，這也就是導購中的第二層。
\\t第二層：情感層。只有為數(shù)不多的同事能看破這一點，就是在銷售中提供情感服務(wù)。多數(shù)同事只將顧客當成顧客，除了簡單而必要的交流外，沒有把顧客當成是一個可以深交的朋友。在這一點上，需要剖析其深層原因，才能喚醒藥店同仁對顧客的情感服務(wù)意識。
例如，A企業(yè)一位老顧客10年的價值是8000元。也許這一次，這位顧客只買了20元的東西，假設(shè)我們只提供給他買20元商品所對應的服務(wù)，那么，這個服務(wù)與我們把他當成一個價值8000元的顧客所提供的服務(wù)，相信我們都能感受到
\\t不一樣，顧客同樣能感受到，這里面的根本區(qū)別就在于有沒有情感服務(wù)。也許，當我們的同事覺得面前是一位絕對的VIP時，我們可能會更關(guān)心他、在意他，更愿意與他交流。其實，這個過程并沒有花費額外的精力，關(guān)鍵在于詢問時有沒有提供情感服務(wù)的意識，而這就是第一層級與第二層級員工的根本區(qū)別。
\\t第三層：心態(tài)層。有一些同事每天接觸顧客，導購能力挺好，也能提供必要的情感服務(wù)，但是他們覺得很累。因為他們覺得這是在應付工作，常常是被動地去完成工作，所以也體會不到工作的樂趣。當一天工作結(jié)束時，他們?nèi)玑屩刎�，恨不得早點回家。
\\t藥店人如果能在這一層級培養(yǎng)出正向的積極態(tài)度，他們就能在每一次理貨中、每一次與顧客的交流中、每一次培訓中找到工作的快樂與意義。
\\t第四層：認同層，即對企業(yè)、產(chǎn)品與自我的深度認同。一些具備良好導購潛質(zhì)的員工最后仍然選擇離開這個行業(yè)，或者是離開原企業(yè)，其原因多是對行業(yè)或企業(yè)不認同，或者是對自己不認同。我們站在顧客面前，如果我們對自己服務(wù)的企業(yè)、產(chǎn)品與自我非常認同，我們說出來的話底氣就會更足。而要想使銷售有質(zhì)的突破，就要對自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認同，唯有如此，我們才能專注于眼前顧客，而不會陷入與顧客一樣的懷疑、否定與不確信的狀態(tài)中。
\\t當我們對自己所在的企業(yè)、產(chǎn)品與自我深度認同時，就會事事以結(jié)果為導向，而不