服務(wù)的細(xì)節(jié)063: 超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對(duì)指南
定 價(jià)：60 元
叢書名：服務(wù)的細(xì)節(jié)
本書以超市食品投訴應(yīng)對(duì)為主題，總結(jié)了如何應(yīng)對(duì)每天容易出現(xiàn)的投訴的方法。讓超市從業(yè)人員站在顧客的立場，理解投訴為何產(chǎn)生、顧客投訴時(shí)是什么樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。
【日】西村宏子
Retex Japan株式會(huì)社執(zhí)行董事零售事業(yè)部部長、零售顧問。畢業(yè)于慶應(yīng)義塾大學(xué)法律系政治專業(yè)。高中三年在當(dāng)?shù)氐某屑媛氉鍪浙y員。大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入大型百貨商店工作，成為新任員工進(jìn)修講師。先后在財(cái)團(tuán)法人、咨詢公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客場景角色演練、投訴應(yīng)對(duì)、經(jīng)營管理、產(chǎn)品展示指導(dǎo)等方面廣受好評(píng)。
Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/
第1章 顧客生氣，是因?yàn)槭称芬呀?jīng)進(jìn)了腸胃，后悔也來不及了
第2章 顧客的投訴心理以及最佳應(yīng)對(duì)方式
第3章 投訴應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵在于體會(huì)顧客的心境
第4章 讓投訴升級(jí)的錯(cuò)誤言語
第5章 待客角色扮演的益處和實(shí)施方法
第6章 春季多發(fā)的投訴
第7章 夏季多發(fā)的投訴
第8章 秋季多發(fā)的投訴
第9章 冬季多發(fā)的投訴
第10章 關(guān)于消費(fèi)稅的投訴
第11章 關(guān)于食物過敏的投訴
第12章 惡意投訴和詐騙
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